Pernah membuka www.starbucked.com??hehehe salah jika anda mengatakan saya salah mengetikkan alamat situs salah satu gerai kopi paling terkenal didunia dengan ribuan outlet diseluruh penjuru dunia Starbucks.
Walaupun tidak sepenuhnya salah, memang itu adalah situs yang ada hubunganya dengan starbucks coffee, tapi ini bukan situs resmi mereka, bahkan bisa jadi justru (mungkin) pihak starbuck ingin menutup situs ini jika bisa.
Cerita mengenai situs diatas, dimulai saat seorang pria bernama Jeremy Dorosin yang pada tahun 1991 pergi ke salah satu gerai starbucks coffe di wilayahnya untuk membeli sebuah mesin esspresso seharga 200 dollar amerika, tapi saat itu dia menemukan bahwa, sepertinya alat itu sudah pernah digunakan, tapi untuk meyakinkan diri dia mendapatkan jawaban dari salah satu pelayan toko bahwa itu adalah alat yang baru, sehingga pak Dorosin akhirnya tetap membeli alat tersebut dan mencobanya dirumah, tetapi alangkah kecewanya Dorosin krn menemukan bahwa ada bagian yang tidak lengkap dari alat tersebut dan juga ada pengaratan pada beberapa bagian, krn kecewa dia berusaha mengembalikan alat tersebut tetapi mengalami penolakan dari gerai tempat membeli hingga kantor regional starbucks.
Tapi Dorosin tidak berhenti disitu saja dalam memperjuangkan haknya, hingga akhirnya di pergi kekantor pusat starbucks di Seattle Amerika, tetapi lagi-lagi dia mendapatkan penolakan.
Hingga suatu hari Dorosin mengeluarkan uang ribuan dollar untuk membeli beberapa bagian iklan di The Wall Street Journal hanya untuk memasang kalimat apakah ada diantara pembaca wall street journal yang pernah mendapatkan masalah si starbucks, dan dia mengajak mereka untuk berbicara.
Kita bisa bayangkan, pria yang hanya mengelurkan 200 dollar untuk membeli alat esspresso rela mengorbankan ribuan dollar dan waktunya hanya untuk menunjukkan kekesalanya pada perusahaan yang sudah mengecewakanya!!!
Lalu apa yang selanjutnya dilakukan oleh Dorosin?Hal ini membuat dia masuk ke salah satu acara TV nasional untuk diwawancarai mengenai kekecewaanya, tentu saja hal ini membuat Starbucks kelabakan, sehingga berusaha melakukan banyak hal untuk meredam aksi sang pelanggan yang sudah terlanjur kecewa berat, seperti dengan mengirimkan mesin pengganti yang baru, tapi kekecewaan yang sudah terlanjur mendalam membuat Dorosin menolak kebaikan itu, tapi justru menuntut agar Starbuck mengajukan permintaan maaf lewat The Wall street journal dan membiayai sebuah rumah anak yatim piatu, tapi semua hal ini di tolak starbucks dan akhirnya Dorosin melakukan langkah berikutnya yaitu membuat situs www.stabucked.com sebagai tempat bagi pelanggan yang kecewa dengan starbucks untuk menyalurkan unek-uneknya.
Ini bisa jadi merupakan salah satu kisah besar dunia, mengenai pelanggan yang sangat amat kecewa dengan sebuah pelayanan.
Tapi mungkin hal ini bisa mengingatkan kita, bahwa banyak hal yang bisa dilakukan pelanggan jika mereka terlanjur kecewa, bahkan melakukan hal hal yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya seperti cerita diatas.
Apa yang bisa dilakukan adalah berusaha untuk meminimalisir kekecewaan dari pelanggan, jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, dan berusahalah untuk memberikan penyelesaian tercepat dan terbaik untuk pelanggan jika itu memang merupakan kesalahan perusahaan.
Ada satu buah teori lagi yang harus kita ingat terkait cerita diatas.
"Jika kita meyelesaikan persoalan pelanggan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita"
Jika tidak.............., bisa saja peristiwa diatas akan terulang kembali.
Walaupun tidak sepenuhnya salah, memang itu adalah situs yang ada hubunganya dengan starbucks coffee, tapi ini bukan situs resmi mereka, bahkan bisa jadi justru (mungkin) pihak starbuck ingin menutup situs ini jika bisa.
Cerita mengenai situs diatas, dimulai saat seorang pria bernama Jeremy Dorosin yang pada tahun 1991 pergi ke salah satu gerai starbucks coffe di wilayahnya untuk membeli sebuah mesin esspresso seharga 200 dollar amerika, tapi saat itu dia menemukan bahwa, sepertinya alat itu sudah pernah digunakan, tapi untuk meyakinkan diri dia mendapatkan jawaban dari salah satu pelayan toko bahwa itu adalah alat yang baru, sehingga pak Dorosin akhirnya tetap membeli alat tersebut dan mencobanya dirumah, tetapi alangkah kecewanya Dorosin krn menemukan bahwa ada bagian yang tidak lengkap dari alat tersebut dan juga ada pengaratan pada beberapa bagian, krn kecewa dia berusaha mengembalikan alat tersebut tetapi mengalami penolakan dari gerai tempat membeli hingga kantor regional starbucks.
Tapi Dorosin tidak berhenti disitu saja dalam memperjuangkan haknya, hingga akhirnya di pergi kekantor pusat starbucks di Seattle Amerika, tetapi lagi-lagi dia mendapatkan penolakan.
Hingga suatu hari Dorosin mengeluarkan uang ribuan dollar untuk membeli beberapa bagian iklan di The Wall Street Journal hanya untuk memasang kalimat apakah ada diantara pembaca wall street journal yang pernah mendapatkan masalah si starbucks, dan dia mengajak mereka untuk berbicara.
Kita bisa bayangkan, pria yang hanya mengelurkan 200 dollar untuk membeli alat esspresso rela mengorbankan ribuan dollar dan waktunya hanya untuk menunjukkan kekesalanya pada perusahaan yang sudah mengecewakanya!!!
Lalu apa yang selanjutnya dilakukan oleh Dorosin?Hal ini membuat dia masuk ke salah satu acara TV nasional untuk diwawancarai mengenai kekecewaanya, tentu saja hal ini membuat Starbucks kelabakan, sehingga berusaha melakukan banyak hal untuk meredam aksi sang pelanggan yang sudah terlanjur kecewa berat, seperti dengan mengirimkan mesin pengganti yang baru, tapi kekecewaan yang sudah terlanjur mendalam membuat Dorosin menolak kebaikan itu, tapi justru menuntut agar Starbuck mengajukan permintaan maaf lewat The Wall street journal dan membiayai sebuah rumah anak yatim piatu, tapi semua hal ini di tolak starbucks dan akhirnya Dorosin melakukan langkah berikutnya yaitu membuat situs www.stabucked.com sebagai tempat bagi pelanggan yang kecewa dengan starbucks untuk menyalurkan unek-uneknya.
Ini bisa jadi merupakan salah satu kisah besar dunia, mengenai pelanggan yang sangat amat kecewa dengan sebuah pelayanan.
Tapi mungkin hal ini bisa mengingatkan kita, bahwa banyak hal yang bisa dilakukan pelanggan jika mereka terlanjur kecewa, bahkan melakukan hal hal yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya seperti cerita diatas.
Apa yang bisa dilakukan adalah berusaha untuk meminimalisir kekecewaan dari pelanggan, jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, dan berusahalah untuk memberikan penyelesaian tercepat dan terbaik untuk pelanggan jika itu memang merupakan kesalahan perusahaan.
Ada satu buah teori lagi yang harus kita ingat terkait cerita diatas.
"Jika kita meyelesaikan persoalan pelanggan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita"
Jika tidak.............., bisa saja peristiwa diatas akan terulang kembali.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar