Pengalaman di bank

Beberapa bulan yang lalu, saya mencetak buku tabungan saya di salah satu bank terkemuka di indonesia.Dilayani oleh seorang teler wanita, standard minimum yang umumnya berlaku untuk seorang Customer Service sdh dijalan kan sang teller, menyapa pelanggan dengan selamat siang dan menanyakan apa yang bisa saya bantu.
Ketika si teller mengecek buku tabungan saya, tiba-tiba dia bertanya "sedang istirahat pak?" lalu saya jawab iya ini..., lalu pertanyaan berikutnya dari sang teller menyusul "kerja dimana pak?" lalu saya jawab lagi pertanyaan itu, dia bertanya sambil sesekali memandang ke saya dengan senyuman.

Sebenarnya saat itu hanya terjadi pertanyaan dan jawaban singkat, tapi tidak tau kenapa (mungkin juga karena sang teller sdh terlatih untuk tampak tulus saat berdialaog dengan pelangganya)saya merasa cukup nyaman utuk menjawab semua pertanyaanya, lalu saya meraih sebuah flayer yang tedapat di dekat saya, karena ada sebuah produk yang sebenarnya sdh saya ambil di bank yang lain, tampaknya sang teller sangat memperhatikan gerak gerik saya, lalu mengajukan pertanyaan apakah saya sdh punya produk dari flayer yang saya pegang itu, saya jawab sudah, tapi kemudian sang teller sedkit menjelaskan tetang produknya dan menawarkan jika saya berminat.

Memang saya tidak melakukan transaksi yang ditawarkan oleh sang teller, tapi sebenarnya sang teller juga sudah menjalankan fungsinya tidak hanya sebagai teller, tapi juga sebagai orang yang menawarkan produk banknya kepada saya, dimulai dari pertanyaan "sedang istirahat pak?"dan tanpa saya sadari hal ini menggiring saya kepada penawaran produk.
Apa yang saya pelajari dari pengalaman ini adalah, selain bertugas untuk melayani pelanggan, sebenarnya seorang frontliner adalah tenaga potensial yang bisa dimaksimalkan untuk memasarkan produk juga.

Saya jadi teringat sebuah teori yang mengatakan bahwa menciptakan pelanggan baru biaya yang dikeluarkan tujuh kali lebih besar dari pada membuat pelanggan yang sudah ada untuk kembali bertransaksi.Sebenarnya apa yang dilakukan oleh teller bank yang melayani saya baik disadari maupun tidak sudah sesuai teori diatas.