Energi Positif


Saya baru saja membaca sebuah buku yang tidak ada kaitanya dengan pelayanan pelanggan, buku yang saya baca itu adalah tentang bagaimana kita bisa menjalin hubungan yang baik dengan semua orang.Bukan tentang teknik menjalin hubungan yang baik dengan orang lain yang ingin saya ceritakan disini, tapi salah satu cerita yang terdapat di buku itu yang benar benar dialami si penulis.


Penulis buku tersebut menceritakan bahwa dia sudah menjadi nasabah setia dari sebuah bank dalam waktu yang cukup lama, sebenarnya ada beberapa bank baru yang sudah membuka cabang dekat sekali dengan rumah tinggalnya, sehingga sangat mudah di akses, tetapi si penulis tidak berniat untuk memindahkan tabunganya ke bank yang dekat rumahnya.

Jika tidak apakah itu karena bank langgananya memberikan bunga dan tawaran yang jauh lebih menarik?tidak, karena bunga yang diberikan hampir sama dengan bank lainnya, apakah karena bank yang dekat rumahnya kurang berpromosi atau memberikan tawaran menarik untuknya, tidak juga, karena dia juga menerima surat penawaran dari bank-bank tersebut, tetapi dia tetap setia menjadi nasabah bank lamanya, walupun jaraknya lumayan jauh dari rumah.


Ternyata penyebab dia bertahan disitu adalah karena ada seorang teller wanita yang berhasil menciptakan ikatan emosional dengannya, bukan dalam artian asmara tetapi teller wanita itu menurutnya adalah wanita yang sangat menarik, antusiasme, keramahan dan kebaikkanyalah yang membuat dia selalu setia kesana, menurut si penulis, wanita tersebut memancarkan energi yang sangat positif dengan semua sikap pribadi yang positif juga yang dimilikinya, hal ini tidak hanya dia sendiri rasakan, tetapi juga beberapa nasabah lain, dan dia juga yakin, energi positif yang dipancarkan wanita itu juga mempengaruhi bukan saja para nasabah tetapi juga rekan-rekan kerjanya.


Dari cerita ini si penulis tampak begitu mengagumi teller tersebut, bahkan hal ini telah membuat dia tetap setia menjadi nasabah, walaupun banyak tawaran-tawaran menarik dan menguntungkan yang bisa dia dapatkan dari bank lain.


Ternyata bukan semat-mata produk yang berkualitas dengan harga bersaing dan menguntungkan bagi pelanggan yang membuat mereka setia menjadi pelanggan, tapi kita mungkin harus ingat bahwa individu-individu dengan energi positif yang berinteraksi langsung dengan pelanggan juga bisa menjadi penyebab mereka tetap setia.

Kisah besar usaha memuaskan pelanggan (1)


Pada tahun 1987 pabrikan mobil Toyota memutuskan untuk menciptakan mobil Lexus, ini merupakan merk yang diciptakan Toyota untuk mobil-mobil kelas premium keluarannya untuk bersaing dengan merk-merk mobil mewah yang sudah ada, sehingga pada tahun 1989 Lexus LS 400 diperkenalkan dengan harga yang jauh lebih murah daripada sedan sekelasnya Mercedes S Class


Beberapa Bulan setelah LS 400 dikeluarkan, mobil ini menunjukkan sedikit masalah yaitu adanya retakan pada badan mobil.Jika kegagalan pabrikan ini terpublikasi maka akan mengakibatkan efek yang buruk terhadap merk yang baru saja berusaha membangun kepercayaan terhadap kualitas.


Disinilah dimulai kisah besar didunia otomotif dan juga dunia pelayanan pelanggan ini dimulai.Hanya beberapa bulan setelah diluncurkan pertama kali, divisi dari Toyota ini memutuskan melakukan langkah yang sangat besar dan jelas-jelas memakan biaya yang sangat besar, yaitu melakukan penarikan kembali terhadap seluruh LS 400 yang sudah terjual.
Para pembeli mendapatkan pemeritahuan tentang penarikan ini, selain itu juga Lexus mengirimkan agen penjualan mereka ke rumah-rumah pemilik Lexus tipe ini untuk melakukan penarikan dan memberikan sebuah mobil pinjaman sambil menunggu perbaikan terhadap mobil pelanggan diselesaikan.


Tidak berhenti disitu saja, setelah mobil diperbaiki, kendaraan itu segera dikembalikan kepada pemiliknya dan kondisi sudah bersih, diberikan aksesoris tambahan dan juga diisikan penuh tangki bahan bakarnya, kejutan masih bersambung, dengan diletakkanya sebuah hadiah di setiap mobil yang sudah diperbaiki, sebagai ungkapan terima kasih Lexus atas kesabaran para pelangganya.


Semua upaya besar ini dan tentunya memakan dana yang tidak sedikit, telah menjadi cerita besar didunia otomotif dan sebuah langkah besar dalam upaya memuaskan pelanggan.

Customer Service Robot

Sekarang ini, begitu banyak Customer Service yang berlaku seperti sebuah robot atau mesin rekam suara, karena mereka melakukan sesuatu berdasarkan format standar yang sudah ada, tanpa berusaha untuk mengubah atau paling tidak memoles suatu yang baku agar tidak berkesan rekaman yang berulang ulang yang keluar dari sebuah robot, dengan pita rekaman yang mutunya sudah sangat jelek karena terlalu sering diputar.

Kita sudah sangat terbiasa dengan Customer Service yang menyapa kita dengan "Slamat Pagi, dengan ****** ada yang bisa saya bantu" tidak ada yang salah dengan sapaan seperti itu, yang salah adalah jika penyapan itu dilakukan dengan suara datar, wajah tanpa ekspresi dan mungkin lebih parah lagi tanpa melihat sama sekali wajah orang yang mereka sapa.Kemana yang disebut-sebut dengan human touch, jika seorang CS menyapa pelanggannya dengan perlaku seperti ini, mungkin standar ini tujuan utamanya untuk membuat para pelanggan merasa diperlakukan dengan baik, penuh hormat dan dan menciptakan kesan yang baik, tapi semua niat luhur ini akan menjadi sia-sia jika dilakukan seperti yang saya sebut diatas.

Mungkin utuk lebih mudahnya, anda bisa melakukan riset sederhana dengan mencoba mengkontak salah satu call center layana pelanggan yang anda ketahui, taruhlah callcenter sebuah operator telp, mungkin perilaku mesin rekam suara akan anda dapatkan dari agen operator tsb.

Sebenarnya yang dibutuhkan adalah kesadaran dari sang CS sendiri bahwa, cara, intonasi dan ekspresi wajah yang mereka berikan kepada pelanggan dapat dirasakan mereka, apakah itu tulus,atau memang hanya sekedar melakukan standard karena takuk ketahuan atasan sehingga bisa diberikan teguran karena tidak standar.
Untuk layanan pelanggan yang memang tidak langsung bertatap muka dengan customer, atau dengan suara saja, ada satu teori yang pernah saya dapatkan ketika menjadi announcer di sebuah radio, bahwa ekspresi wajah kita saat berbicara akan terlihat dari nada suara kita, suara yang keluar saat wajah kita tersenyum akan berbeda dengan saat kita cemberut.Mau melakukan riset kecil-kecilan untuk hal ini, coba telp pasangan anda (yang pasti sudah sangat kenal baik dengan anda), pasti mereka akan bertanya "kamu baik-baik aja???"jika anda selama berbicara dengan pasangan anda, tetapi muka anda cemberut. Slamat meriset

Pengalaman Complaint

Saya pernah punya pengalaman complaint keras kepada sebuah perusahaan jasa, waktu itu saya kecewa sekali dan emosi sdh sangat memuncak, sudah siap menyemprot siapapun yang nanti akan menangani saya.

Kemudian keluarlah seorang wanita yang berpenampilan cukup menarik dengan wajah yang lumayan cantik dan terlihat ramah.Sampai titik ini, saya ingin mengupas dulu sedikit apa yang sudah terjadi.Saat itu emosi saya sedang tinggi dan siap memuncratkan semua kekesalan saya, tapi ketika melihat seorang wanita yang lumayan menarik dan wajahnya bersahabat, tanpa saya sadari, kadar emosi yang tinggi agak mengalami penurunan intensitas, konsentasi untuk fokus pada marah-marah, sedikit berubah atau sedikit bercabang ke arah memperhatikan penampilan dan menikmati wajah yang menarik dari si mba CS, efeknya emosi sedikit menurun.

Walaupun hal ini tidak membuat saya mengubah niat untuk marah-marah.Kita lanjutkan ceritanya.Sang CS menjulurkan tanganya dengan lembut sambil memperkenalkan nama, tersenyum dan menyebutkan posisinya di situ (lebih tepatnya dia mengaku Humas/PR dari perusahaan tersebut).

Dia membuka pembicaraan dengan menceritakan latar belakang masalah yang sudah dia dapatkan di belakang. Pada titik ini si PR sudah mengeliminir peningkatan emosi saya karena harus menjelaskan lagi semua duduk perkara panjang lebar.Kemudian setelah si mbak selesai bicara, mulailah saya memberondong mereka dengan semua pernyataan kekecewaan saya dengan menggunakan fakta dan bukti yang saat itu saya yakin kuat dan bisa memenangkan.Reaksi sang PR diam, memberikan perhatian penuh dan ekspresi wajah yang membuat saya merasa didengarkan.Saat itu ribuan hamburan kata keluarkan dari mulut dengan tingkat emosi yang meningkat seiring bertambah banyaknya kata yang saya keluarkan, tapi setelah cukup lama marah-marah, saya sampai pada titik dimana saya sadar jika saya sudah terlalu lama berbicara dan agak cape juga (karena diikuti emosi yang tinggi, yang menghabiskan energi) saya merasa, harus meredakan emosi dan memperlambat kata-kata sampai berhenti.

Mau tau apa reaksi si mba, dia tetap memberikan ekspresi wajah yang memberikan empati kepada saya, lagi-lagi hal ini berhasil membuat emosi saya tidak terpancing, tapi jika dia menunjukkan muka yang acuh tak acuh, atau tidak peduli, saya yakin durasi saya marah marah akan jauh lebih panjang.

Tanpa berpanjang-panjang lagi saya harus bercerita, akhirnya saya keluar dari tempat itu, tanpa mendapatkan solusi yang menguntungkan sama sekali buat, karena mereka bertahan dengan pedapat mereka, tapi ketika berjalan menuju kendaraan, saya merasa cukup puas karena semua kekecewaan mendapatkan ekspresi dan respon yang saat itu saya rasa tepat dari sang PR, kecewa tetap ada, saya bertekat tidak akan menggunakan jasa perusahaan itu lagi, tapi merasa urusan saya tidak perlu diperpanjang lagi, hanya karena merasa didengarkan, bukan didebat, seperti teori yang mengatakan, tidak ada gunanya menang berdebat dengan pelanggan, kadang kala yang mereka butuhkan bukan hanya solusi yang menguntungkan mereka, tapi yang mereka butuhkan hanya untuk didengarkan dengan baik, jangan lupa ekspresi dan empati yang tepat tentunya.

The Real Customer Service

Saya percaya semua orang bisa menjadi seorang Customer Service, tapi belum tentu semua orang bisa menjadi Customer Service yang baik.

Menurut saya, seorang Customer Service (CS) yang baik adalah, bukan hanya CS yang bisa menjalankan standard pelayanan yang tinggi saja, dengan segala macam langkah-langkah standar yang dimilikiSeorang CS yang baik adalah mereka yang bisa memposisikan diri sebagai pelanggan, sehingga dapat merasakan apa yang dirasakan pelanggan, dengan itu mereka bisa menemukan cara untuk membantu dan memuaskan mereka.

Semua CS bisa mengatakan "itu memang sudah prosedur" tapi tidak semua CS bisa mengatakan "coba saya cari cara untuk membantu anda".Jauh lebih mudah mengatakan "itu memang prosedur" karena urusannya tidak menjadi lebih panjang dan menyusahkan, tetapi itu dia tadi, dibutuhkan kesadaran dan empati dari seorang CS sehingga dia berusaha untuk menemukan cara mengatasi persoalan pelanggan, tanpa harus mematikan harapan pelanggan dengan mengatakan kata-kata ajaib di atas.

Tidak semua CS memiliki kesadaran seperti itu, mungkin kita juga pernah mengalami kejadian dimana, kita pergi kepada pusat pelayanan pelanggan, tapi harus dikecewakan karena tidak mendapatkan solusi atau jalan keluar dari permasalahan anda, bahkan pulang dengan kecewa karena sang CS yang menangani anda sama sekali tidak menunjukkan empatinya atau niat baik untuk membantu anda.Memang tidak semua hal bisa dicarikan jalan keluar yang menyenangkan pelanggan, tapi paling tidak kita akan cukup tidak terlalu kecewa jika sang CS yang menangani kita paling tidak mau menjadi pendengar yang baik dan mampu menunjukkan sikap yang merasakan apa yang kita rasakan.
Jangan lupa, kadang-kadang yang kita butuhkan bukan solusi, tetapi didengarkan.

Kekecewaan

Lebih banyak pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasanya dari pada pelanggan yang puas, ini bukan teori yang gw buat sendiri, tapi memang berdasarkan teori dari sebuah buku yang memang bisa dipercaya.

Mudah saja untuk membuktikan kebenaran teori ini (jika kita ragu), apa yang kita lakukan jika kita dikecewakan oleh suatu produk? saya yakin awalnya kita akan ngomel-ngomel, lalu jika ada orang didekat kita, kita pingin omelan kita itu didengar mereka dan berharap akan ditanyai "kenapa?" Lalu kita dengan senangnya akan bercerita tentang kekecewaan kita, lalu setelah cerita, mungkin kita akan puas dan lega mengeluarkan semua keluh kesah kita, tapi jika tiba-tiba teman kita yang lain masuk keruangan dan menanyakan ada apa, saya yakin kita akan bercerita lagi dengan semangatnya tentang kekecewaan kita, sambil mungkin sesekali akan mengelurkan kata-kata "gak lagi akan menggunakan produk tersebut"hehehehehe.

Menurut teori yang gw baca, jika seorang pelanggan kecewa, mereka akan menceritakan hal tersebut paling tidak kepada 8 hingga 10 orang, tapi jika seorang pelanggan puas, biasanya mereka akan menceritakan paling kepada 2 orang, dari sini saja kita bisa lihat,betapa merusaknya efek ketidak puasan pelanggan ini, kenapa? Jika anda menceritakan kekecewaan anda kepada 10 orang, bisa jadi ke-10 orang tadi juga akan menceritakan hal itu kepada orang lain, mungkin tidak langsung saat itu.

Mungkin hal ini pernah terjadi pada anda, suatu hari anda akan membeli sebuah produk di supermarket dengan seorang teman, ketika anda akan mengambil sebuah merek, tiba-tiba teman anda berkata "jangan beli barang itu, karena dulu teman gw nyoba gampang rusak, baru seminggu katanya udah langsung rusak"Mungkin anda akan berkata "masak sih??", tapi saya agak yakin, anda yang baru pertama kali akan membeli produk itu akan berpikir lagi, atau buat yang tidak mau repot langsung menjatuhkan pilihan kepada merek yang lain, dari pada menanggung reseko kecewa barang tersebut akan cepat rusak.

Sedemikian buruknya efek dari kekecewaan pelanggan, sehingga jika sebuah surat pembaca complaint masuk ke media masa, maka perusahaan tersebut berusaha secepat mungkin memberikan tanggapan atau pembelaan diri, untuk mencegah efek buruk dari keluhan pelanggan tersebut, karena mereka sadar, berapa orang yang membaca surat pembaca tersebut yang bisa sedikit banyak terpengaruh dan bisa berefek besar terhadap penjualan dan image dari produknya.

Jadi berhati-hatilah untuk tidak mengecewakan pelanggan kita.

Wawasan

Menurut gw wawasan yang luas merupakan salah satu syaratuntuk menjadi customer service yang baik, karena merekaakan berinteraksi dengan banyak orang dengan berbagaimacam latar belakang pendidikan, pekerjaan, budaya dll,sehingga bila seorang customer service memiliki wawasanyang luas, maka komunikasi yang terjadi saat merekaberinteraksi dengan pelanggan akan berjalanlancar dan menyenangkan.

Mari kita kembali ke sebuah ungkapan yang mengatakanbahwa "pada dasarnya semua orang senang menceritakantentang dirinya sendiri", apalagi bila itu merupakan hal yang sangat dia senangi atau mungkin mereka kuasai.

Untuk mudahnya, kita bisa melakukan riset kecil-kecilan yang bisa kita coba langsung, yaitumemancing teman kita untuk membicarakan hobi mereka,saya agak yakin ketika kita mulai memancing hal ini,mereka akan mulai bersemangat bercerita,bahkan mungkintanpa kita tanya, mereka akan terus bercerita.

Hal seperti ini menurut gw bisa dimanfaatkan saat kitaberinteraksi dengan pelanggan, tetapi kembali lagi ketopik awal pembicaraan kita, semua ini membutuhkanwawasan yang luas dari CS sendiri, karena paling tidakuntuk memancing sebuah pembicaraan, kita bisamelemparkan pertanyaan-pertanyaan awal yang menunjukkankita tau mengenai minat mereka.

Sebagai contoh adalah, ketika seorang CS melihat KTP pelanggan, mereka melihat tempat kelahiran pelangganadalah Sidoarjo, mungkin CS bisa memancing pelanggandengan menanyakan, bagaimana keadaan di Sidoarjoterakhir setelah terjadi luapan lumpur panas disana.Apa yang terjadi seandainya CS tidak pernah membacaberita atau menonton tayangan berita di televisi,mungkin dari materi sederhana ini mereka tidak bisamemanfaatkan dan mengembangkannya menjadi trigerpembicaraan dengan pelanggan.Tapi seandainya mereka tau, bahkan banyak tau tentanglumpur Sidoarjo, bisa saja nanti akan terjadipembicaraan yang intens dengan pelanggan, yang tanpakita sadari telah menciptakan suatu ikatan emosionalatau kedekatan pelanggan dengan perusahaan CSyang bisa saja menjadi faktor "wow"(faktor yang membuatpelanggan merasa mendapatkan lebih dari yang merekaharapkan) dalam pelayanan.
Memang tidak dituntut untuk mengetahui secara detailtentang banyak hal, karena keterbatasan setiap orangjuga, tetapi paling tidak mengetahui sedikit tentangbanyak hal, bisa sangat bermanfaat dalam pekerjaanseorang Customer Service.

Selain itu akan timbul kesan bahwa perusahaan tempat CS itu berkerja, adalah perusahaan yang berhasil mendevelop para pegawainya, menjadi manusia-manusia yang berwawasanluas.