Supermarket

Beberapa hari lalu saya pergi ke salah satu supermarket besar yang ada di dekat rumah, cabang ini memang baru berdiri beberapa bulan disana.

Sore itu sepulang kantor saya berniat mampir kesana untuk membeli minuman sachet favorit MaxTea tea teh tarik, saat sampai di lorong yang memang tempat biasa golongan teh berada, lagi lagi saya dikecewakan karena barang yang saya cari tidak ada, kenapa saya bilang lagi-lagi, krn kunjungan ini merupakan kunjungan saya yang ke 4 kali dan menemukan hal yang sama, barang kosong.Kejengkelan saya semakin bertambah, krn shampo yang biasa saya gunakan juga dalam keadaan kosong!!

Malas krn misi gagal lagi gagal lagi, saya buru-buru pulang dengan membeli barang-barang yang sebenarnya tidak saya rencanakan.Ketika tiba dikasir dan akan membayar, lagi-lagi kasir memanyakan apakah ada uang pas??Setiap kali saya membayar di kasir sejak cabang itu berdiri, selalu saja kasir mengalami kesulitan uang kembalian, sehingga selalu meminta uang pas kepada pelanggan, pernah dulu saya harus menunggu sambil berdiri didepan kasir selama 10 menit menanti sang kasir mencari uang kembalian, bahkan pernah juga uang ratusan rupiah saya (yang memang jumlahnya tidak besar) tidak dikembalikan krn mereka tidak punya!.

Setelah selesai membayar, saya lalu mengambil barang titipan di penitipan barang, sambil mengunggu si mba mengambil barang saya, rasa jengkel yang bertumpuk masih ada dihati saya, langsung saja mata melihat sebuah kotak dimeja, yang langsung saya curigai sebagai kotak saran, benar saja ada tulisan kotak saran, kembali mata saya mencari kertas untuk menumpahkan kekesalan saya itu, dengan bersemangatnya saya menuliskan keluhan saya, lalu memasukkan kertas tersebut sambil diiringi pandangan curiga dari mba yang jaga (mungkin pikiran si mba "gw salah apa ya tadi sama si mas?"hehehehhe).

Tapi sampai sekarang saya masih belum sampai pada titik "tidak akan pernah pergi kesana lagi", kenapa?1.Supermarket itu tidak mengenakan biaya parkir!!2.Dekat dengan rumah.3.Barangnya terhitung lumayan lengkap dan lebih murah dari pada minimarket-minimarket yang berjamur sekarang.

Tapi diantara ke-3 alasan diatas, parkir gratis yang paling membuat saya masih bersedia kembali kesana.

Memang selama kekecewaan yang ditimbulkan tidak terlalu fatal, mungkin kita masih bersedia kembali lagi untuk bertransaksi, asalkan masih ada sesuatu yang membuat pelanggan kembali lagi, buat saya untuk kejadian diatas adalah karena parkir gratis dan dekat di rumah, tapi saya, agak yakin, jika parkir bayar dan tidak dekat dengan rumah, pasti saya akan mencari tempat lain untuk belanja.

Mereka bukan nomor

Pelanggan adalah seorang manusia, itu sudah pasti, tapi seharusnya segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan pelanggan bertolak dari pemahaman ini.

Apakah pernah ketika anda telephon ke call center salah satu perusahaan, hal yang berlaku umum adalah mereka pertama-tama akan menyapa anda dengan menyebutkan nama perusahaanya, dilanjutkan dengan mengucapkan selamat pagi, atau malam, lalu mereka langsung menanyakan nomor account anda atau nomor pelanggan anda, inilah salah satu hal yang menurut saya tidak bertolak dari pemahaman bahwa pelanggan adalah manusia, bukan sebuah account atau nomor pelanggan.

Saya tidak mengatakan bahwa salah menanyakan nomor account atau nomor pelanggan, tapi menurut saya adalah salah ketika kita tidak menanyakan nama pelanggan terlebih dahulu baru kemudian menanyakan nomor pelanggan atau nomor account mereka, sebenarnya ini semua hanya menyangkut tata urutan "thats it.

Akan lebih terasa memanusiakan manusia ketika saat kita berkomunikasi dengan mereka dengan terlebih dahulu menanyakan nama mereka, bukan nomor account mereka, buat orang yang sensitif hal ini mungkin akan menjadi masalah, saya juga yakin buat orang yang mengerti etika juga akan mengatakan hal ini perlu diperbaiki.

Tidak susah sebenarnya, kita tinggal mengubah urutannya, sebutkan nama perusahaan, ucapkan selamat pagi, siang atau malam, baru tanyakan nama pelanggan, bukan menanyakan nomor pelanggan dahulu baru kita menanyakan namanya.

Jika ada orang yang baru kenalan dengan anda, dan selama berbincang bincang dengan anda dia selalu menyebut nama kita dengan "anda" atau "kamu" atau mungkin "situ", saya yakin anda mungkin merasa tidak nyaman atau bahkan tersinggung, atau saya punya contoh lain yang saya harap lebih mudah membuat kita memahami maksud tulisan ini, suatu hari anda antri untuk membayar pajak kendaraan anda, lalu saat pemanggilan lewat speaker, anda dipanggil dengan misalnya "B 12345 AJ" bukan dengan nama anda, saya yakin anda akan kebingungan dan merasa aneh, tapi bagaiman jika itu diubah dengan menyebutkan nama anda misalnya "bapak John Antrean" pasti jauh terasa lebih menyenangkan, begitulah seharusnya pelanggan diperlakukan dari awal, sebagai manusia dan bukan sebuah account ataupun nomor pelanggan.

Personal touch antara cutomer service dan pelanggan adalah salah satu hal yang mungkin agak terlupakan, padahal hal ini merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan lebih jauh lagi bisa untuk meningkatkan penjualan.

Kita sudah mengetahui bahwa ada standard yang berlaku dalam dunia cutomer service, bahkan ini sudah menjadi hal yang sangat biasa, karena sekarang ini semua customer service sudah terbiasa dan terprogram untuk menyapa pelanggan dengan ucapan selamat pagi, siang atau sore, mempersilahkan duduk, memperkenalkan nama dan menanyakan nama pelanggan dan jangan lupa lagi, sebuah kalimat yang tampaknya menjadi standard dimana-mana"ada yang bisa dibantu??"

Kita semua sudah mengetahui semua ini, mungkin dulu standard ini adalah sesuatu yang special, tapi seperti teori yag kita ketahui bersama, bahwa kepuasan pelanggan adalah sasaran yang bergerak, kita tidak dapat mengatakan bahwa kita sdh berhasil mencapai standard dalam memuaskan pelanggan, karena sesuatu yang luar biasa pada hari ini bisa menjadi hal yang sangat biasa dikemudian hari, karena semua sudah melakukan hal yang sama, jika kita mau mengambil contah adalah pertanyaan yang selalu diajukan customer service kepada pelangganya "ada yang bisa dibantu??"

Bukan berati standar yang sudah umum berjalan itu tidak baik, itu memang baik, tapi kadang kala kita lupa bahwa, kebanyakan cutomer service melakukan semua standar itu seperti sebuah mesin rekam yang mengucapkan kata-kata standard yang sama tanpa sentuhan lebih yang membuat itu menjadi tidak terlalu biasa, bahkan banyak cutomer service yang mengucapkan semua kata standard itu dengan ekspresi yang sangat datar dan juga nada yang datar (mungkin juga diperparah dengan tidak memandang cutomer) sesuatu yang tujuannya untuk menciptakan kesan yang baik, jika dilakukan seperti ini mungkin justru akan membuat kesan yang tidak baik, maka hilanglah tujuan akhir dari standard itu.

Kita perlu mengingat kembali bahwa yang kita hadapi adalah seorang individu yang memiliki banyak indera, mereka bisa menangkap semua dengan baik, bahkan ada yang mempunyai ketajaman yang lebih dalam menilai sesuatu atau mungkin kita bilang mereka ini orang-orang yang kritis.
Menyadari hal ini, kita harus selalu mengingat bahwa mereka tau, jika kita berlaku seperti alat pemutar rekaman yang mengeluarkan kalimat kalimat yang sama ratusan kali dalam sehari yang mutunya sudah tidak baik lagi karena sudah begitu seringnya diputar seperti kaset, ini harus dirubah, tidak ada yang salah dengan menjalankan standar, tetapi ketulusan, dan emosi dalam menjalankan standard itu tidak boleh dilupakan, karena kita tau jika ada orang yang senyumnya dibuat-buat, kita juga bisa mengetahui jika ada orang yang ketawanya dibuat-buat, atau keramah tamahan yang dibuat-buat, jadi mereka juga pasti tau jika standar yang kita lakukan adalah sesuatu yang dibuat-buat.