Energi Positif

Saya baru saja membaca sebuah buku yang tidak ada kaitanya dengan pelayanan pelanggan, buku yang saya baca itu adalah tentang bagaimana kita bisa menjalin hubungan yang baik dengan semua orang.Bukan tentang teknik menjalin hubungan yang baik dengan orang lain yang ingin saya ceritakan disini, tapi salah satu cerita yang terdapat di buku itu yang benar benar dialami si penulis.

Penulis buku tersebut menceritakan bahwa dia sudah menjadi nasabah setia dari sebuah bank dalam waktu yang cukup lama, sebenarnya ada beberapa bank baru yang sudah membuka cabang dekat sekali dengan rumah tinggalnya, sehingga sangat mudah di akses, tetapi si penulis tidak berniat untuk memindahkan tabunganya ke bank yang dekat rumahnya.

Jika tidak apakah itu karena bank langgananya memberikan bunga dan tawaran yang jauh lebih menarik?tidak, karena bunga yang diberikan hampir sama dengan bank lainnya, apakah karena bank yang dekat rumahnya kurang berpromosi atau memberikan tawaran menarik untuknya, tidak juga, karena dia juga menerima surat penawaran dari bank-bank tersebut, tetapi dia tetap setia menjadi nasabah bank lamanya, walupun jaraknya lumayan jauh dari rumah.

Ternyata penyebab dia bertahan disitu adalah karena ada seorang teller wanita yang berhasil menciptakan ikatan emosional dengannya, bukan dalam artian asmara tetapi teller wanita itu menurutnya adalah wanita yang sangat menarik, antusiasme, keramahan dan kebaikkanyalah yang membuat dia selalu setia kesana, menurut si penulis, wanita tersebut memancarkan energi yang sangat positif dengan semua sikap pribadi yang positif juga yang dimilikinya, hal ini tidak hanya dia sendiri rasakan, tetapi juga beberapa nasabah lain, dan dia juga yakin, energi positif yang dipancarkan wanita itu juga mempengaruhi bukan saja para nasabah tetapi juga rekan-rekan kerjanya.

Dari cerita ini si penulis tampak begitu mengagumi teller tersebut, bahkan hal ini telah membuat dia tetap setia menjadi nasabah, walaupun banyak tawaran-tawaran menarik dan menguntungkan yang bisa dia dapatkan dari bank lain.

Ternyata bukan semat-mata produk yang berkualitas dengan harga bersaing dan menguntungkan bagi pelanggan yang membuat mereka setia menjadi pelanggan, tapi kita mungkin harus ingat bahwa individu-individu dengan energi positif yang berinteraksi langsung dengan pelanggan juga bisa menjadi penyebab mereka tetap setia.

Kisah besar usaha memuaskan pelanggan (1)

Pada tahun 1987 pabrikan mobil Toyota memutuskan untuk menciptakan mobil Lexus, ini merupakan merk yang diciptakan Toyota untuk mobil-mobil kelas premium keluarannya untuk bersaing dengan merk-merk mobil mewah yang sudah ada, sehingga pada tahun 1989 Lexus LS 400 diperkenalkan dengan harga yang jauh lebih murah daripada sedan sekelasnya Mercedes S Class

Beberapa Bulan setelah LS 400 dikeluarkan, mobil ini menunjukkan sedikit masalah yaitu adanya retakan pada badan mobil.Jika kegagalan pabrikan ini terpublikasi maka akan mengakibatkan efek yang buruk terhadap merk yang baru saja berusaha membangun kepercayaan terhadap kualitas.

Disinilah dimulai kisah besar didunia otomotif dan juga dunia pelayanan pelanggan ini dimulai.Hanya beberapa bulan setelah diluncurkan pertama kali, divisi dari Toyota ini memutuskan melakukan langkah yang sangat besar dan jelas-jelas memakan biaya yang sangat besar, yaitu melakukan penarikan kembali terhadap seluruh LS 400 yang sudah terjual.
Para pembeli mendapatkan pemeritahuan tentang penarikan ini, selain itu juga Lexus mengirimkan agen penjualan mereka ke rumah-rumah pemilik Lexus tipe ini untuk melakukan penarikan dan memberikan sebuah mobil pinjaman sambil menunggu perbaikan terhadap mobil pelanggan diselesaikan.

Tidak berhenti disitu saja, setelah mobil diperbaiki, kendaraan itu segera dikembalikan kepada pemiliknya dan kondisi sudah bersih, diberikan aksesoris tambahan dan juga diisikan penuh tangki bahan bakarnya, kejutan masih bersambung, dengan diletakkanya sebuah hadiah di setiap mobil yang sudah diperbaiki, sebagai ungkapan terima kasih Lexus atas kesabaran para pelangganya.

Semua upaya besar ini dan tentunya memakan dana yang tidak sedikit, telah menjadi cerita besar didunia otomotif dan sebuah langkah besar dalam upaya memuaskan pelanggan.

Customer Service Robot

Sekarang ini, begitu banyak Customer Service yang berlaku seperti sebuah robot atau mesin rekam suara, karena mereka melakukan sesuatu berdasarkan format standar yang sudah ada, tanpa berusaha untuk mengubah atau paling tidak memoles suatu yang baku agar tidak berkesan rekaman yang berulang ulang yang keluar dari sebuah robot, dengan pita rekaman yang mutunya sudah sangat jelek karena terlalu sering diputar.

Kita sudah sangat terbiasa dengan Customer Service yang menyapa kita dengan "Slamat Pagi, dengan ****** ada yang bisa saya bantu" tidak ada yang salah dengan sapaan seperti itu, yang salah adalah jika penyapan itu dilakukan dengan suara datar, wajah tanpa ekspresi dan mungkin lebih parah lagi tanpa melihat sama sekali wajah orang yang mereka sapa.Kemana yang disebut-sebut dengan human touch, jika seorang CS menyapa pelanggannya dengan perlaku seperti ini, mungkin standar ini tujuan utamanya untuk membuat para pelanggan merasa diperlakukan dengan baik, penuh hormat dan dan menciptakan kesan yang baik, tapi semua niat luhur ini akan menjadi sia-sia jika dilakukan seperti yang saya sebut diatas.

Mungkin utuk lebih mudahnya, anda bisa melakukan riset sederhana dengan mencoba mengkontak salah satu call center layana pelanggan yang anda ketahui, taruhlah callcenter sebuah operator telp, mungkin perilaku mesin rekam suara akan anda dapatkan dari agen operator tsb.

Sebenarnya yang dibutuhkan adalah kesadaran dari sang CS sendiri bahwa, cara, intonasi dan ekspresi wajah yang mereka berikan kepada pelanggan dapat dirasakan mereka, apakah itu tulus,atau memang hanya sekedar melakukan standard karena takuk ketahuan atasan sehingga bisa diberikan teguran karena tidak standar.

Untuk layanan pelanggan yang memang tidak langsung bertatap muka dengan customer, atau dengan suara saja, ada satu teori yang pernah saya dapatkan ketika menjadi announcer di sebuah radio, bahwa ekspresi wajah kita saat berbicara akan terlihat dari nada suara kita, suara yang keluar saat wajah kita tersenyum akan berbeda dengan saat kita cemberut.Mau melakukan riset kecil-kecilan untuk hal ini, coba telp pasangan anda (yang pasti sudah sangat kenal baik dengan anda), pasti mereka akan bertanya "kamu baik-baik aja???"jika anda selama berbicara dengan pasangan anda, tetapi muka anda cemberut. Slamat meriset

Pengalaman Complaint

Saya pernah punya pengalaman complaint keras kepada sebuah perusahaan jasa, waktu itu saya kecewa sekali dan emosi sdh sangat memuncak, sudah siap menyemprot siapapun yang nanti akan menangani saya.

Kemudian keluarlah seorang wanita yang berpenampilan cukup menarik dengan wajah yang lumayan cantik dan terlihat ramah.Sampai titik ini, saya ingin mengupas dulu sedikit apa yang sudah terjadi.Saat itu emosi saya sedang tinggi dan siap memuncratkan semua kekesalan saya, tapi ketika melihat seorang wanita yang lumayan menarik dan wajahnya bersahabat, tanpa saya sadari, kadar emosi yang tinggi agak mengalami penurunan intensitas, konsentasi untuk fokus pada marah-marah, sedikit berubah atau sedikit bercabang ke arah memperhatikan penampilan dan menikmati wajah yang menarik dari si mba CS, efeknya emosi sedikit menurun.

Walaupun hal ini tidak membuat saya mengubah niat untuk marah-marah.Kita lanjutkan ceritanya.Sang CS menjulurkan tanganya dengan lembut sambil memperkenalkan nama, tersenyum dan menyebutkan posisinya di situ (lebih tepatnya dia mengaku Humas/PR dari perusahaan tersebut).

Dia membuka pembicaraan dengan menceritakan latar belakang masalah yang sudah dia dapatkan di belakang. Pada titik ini si PR sudah mengeliminir peningkatan emosi saya karena harus menjelaskan lagi semua duduk perkara panjang lebar.Kemudian setelah si mbak selesai bicara, mulailah saya memberondong mereka dengan semua pernyataan kekecewaan saya dengan menggunakan fakta dan bukti yang saat itu saya yakin kuat dan bisa memenangkan.Reaksi sang PR diam, memberikan perhatian penuh dan ekspresi wajah yang membuat saya merasa didengarkan.Saat itu ribuan hamburan kata keluarkan dari mulut dengan tingkat emosi yang meningkat seiring bertambah banyaknya kata yang saya keluarkan, tapi setelah cukup lama marah-marah, saya sampai pada titik dimana saya sadar jika saya sudah terlalu lama berbicara dan agak cape juga (karena diikuti emosi yang tinggi, yang menghabiskan energi) saya merasa, harus meredakan emosi dan memperlambat kata-kata sampai berhenti.

Mau tau apa reaksi si mba, dia tetap memberikan ekspresi wajah yang memberikan empati kepada saya, lagi-lagi hal ini berhasil membuat emosi saya tidak terpancing, tapi jika dia menunjukkan muka yang acuh tak acuh, atau tidak peduli, saya yakin durasi saya marah marah akan jauh lebih panjang.

Tanpa berpanjang-panjang lagi saya harus bercerita, akhirnya saya keluar dari tempat itu, tanpa mendapatkan solusi yang menguntungkan sama sekali buat, karena mereka bertahan dengan pedapat mereka, tapi ketika berjalan menuju kendaraan, saya merasa cukup puas karena semua kekecewaan mendapatkan ekspresi dan respon yang saat itu saya rasa tepat dari sang PR, kecewa tetap ada, saya bertekat tidak akan menggunakan jasa perusahaan itu lagi, tapi merasa urusan saya tidak perlu diperpanjang lagi, hanya karena merasa didengarkan, bukan didebat, seperti teori yang mengatakan, tidak ada gunanya menang berdebat dengan pelanggan, kadang kala yang mereka butuhkan bukan hanya solusi yang menguntungkan mereka, tapi yang mereka butuhkan hanya untuk didengarkan dengan baik, jangan lupa ekspresi dan empati yang tepat tentunya.

The Real Customer Service

Saya percaya semua orang bisa menjadi seorang Customer Service, tapi belum tentu semua orang bisa menjadi Customer Service yang baik.

Menurut saya, seorang Customer Service (CS) yang baik adalah, bukan hanya CS yang bisa menjalankan standard pelayanan yang tinggi saja, dengan segala macam langkah-langkah standar yang dimilikiSeorang CS yang baik adalah mereka yang bisa memposisikan diri sebagai pelanggan, sehingga dapat merasakan apa yang dirasakan pelanggan, dengan itu mereka bisa menemukan cara untuk membantu dan memuaskan mereka.

Semua CS bisa mengatakan "itu memang sudah prosedur" tapi tidak semua CS bisa mengatakan "coba saya cari cara untuk membantu anda".Jauh lebih mudah mengatakan "itu memang prosedur" karena urusannya tidak menjadi lebih panjang dan menyusahkan, tetapi itu dia tadi, dibutuhkan kesadaran dan empati dari seorang CS sehingga dia berusaha untuk menemukan cara mengatasi persoalan pelanggan, tanpa harus mematikan harapan pelanggan dengan mengatakan kata-kata ajaib di atas.

Tidak semua CS memiliki kesadaran seperti itu, mungkin kita juga pernah mengalami kejadian dimana, kita pergi kepada pusat pelayanan pelanggan, tapi harus dikecewakan karena tidak mendapatkan solusi atau jalan keluar dari permasalahan anda, bahkan pulang dengan kecewa karena sang CS yang menangani anda sama sekali tidak menunjukkan empatinya atau niat baik untuk membantu anda.Memang tidak semua hal bisa dicarikan jalan keluar yang menyenangkan pelanggan, tapi paling tidak kita akan cukup tidak terlalu kecewa jika sang CS yang menangani kita paling tidak mau menjadi pendengar yang baik dan mampu menunjukkan sikap yang merasakan apa yang kita rasakan.

Jangan lupa, kadang-kadang yang kita butuhkan bukan solusi, tetapi didengarkan.

Kekecewaan

Lebih banyak pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasanya dari pada pelanggan yang puas, ini bukan teori yang gw buat sendiri, tapi memang berdasarkan teori dari sebuah buku yang memang bisa dipercaya.

Mudah saja untuk membuktikan kebenaran teori ini (jika kita ragu), apa yang kita lakukan jika kita dikecewakan oleh suatu produk? saya yakin awalnya kita akan ngomel-ngomel, lalu jika ada orang didekat kita, kita pingin omelan kita itu didengar mereka dan berharap akan ditanyai "kenapa?" Lalu kita dengan senangnya akan bercerita tentang kekecewaan kita, lalu setelah cerita, mungkin kita akan puas dan lega mengeluarkan semua keluh kesah kita, tapi jika tiba-tiba teman kita yang lain masuk keruangan dan menanyakan ada apa, saya yakin kita akan bercerita lagi dengan semangatnya tentang kekecewaan kita, sambil mungkin sesekali akan mengelurkan kata-kata "gak lagi akan menggunakan produk tersebut"hehehehehe.

Menurut teori yang gw baca, jika seorang pelanggan kecewa, mereka akan menceritakan hal tersebut paling tidak kepada 8 hingga 10 orang, tapi jika seorang pelanggan puas, biasanya mereka akan menceritakan paling kepada 2 orang, dari sini saja kita bisa lihat,betapa merusaknya efek ketidak puasan pelanggan ini, kenapa? Jika anda menceritakan kekecewaan anda kepada 10 orang, bisa jadi ke-10 orang tadi juga akan menceritakan hal itu kepada orang lain, mungkin tidak langsung saat itu.

Mungkin hal ini pernah terjadi pada anda, suatu hari anda akan membeli sebuah produk di supermarket dengan seorang teman, ketika anda akan mengambil sebuah merek, tiba-tiba teman anda berkata "jangan beli barang itu, karena dulu teman gw nyoba gampang rusak, baru seminggu katanya udah langsung rusak"Mungkin anda akan berkata "masak sih??", tapi saya agak yakin, anda yang baru pertama kali akan membeli produk itu akan berpikir lagi, atau buat yang tidak mau repot langsung menjatuhkan pilihan kepada merek yang lain, dari pada menanggung reseko kecewa barang tersebut akan cepat rusak.

Sedemikian buruknya efek dari kekecewaan pelanggan, sehingga jika sebuah surat pembaca complaint masuk ke media masa, maka perusahaan tersebut berusaha secepat mungkin memberikan tanggapan atau pembelaan diri, untuk mencegah efek buruk dari keluhan pelanggan tersebut, karena mereka sadar, berapa orang yang membaca surat pembaca tersebut yang bisa sedikit banyak terpengaruh dan bisa berefek besar terhadap penjualan dan image dari produknya.

Jadi berhati-hatilah untuk tidak mengecewakan pelanggan kita.

Wawasan

Menurut gw wawasan yang luas merupakan salah satu syaratuntuk menjadi customer service yang baik, karena merekaakan berinteraksi dengan banyak orang dengan berbagaimacam latar belakang pendidikan, pekerjaan, budaya dll,sehingga bila seorang customer service memiliki wawasanyang luas, maka komunikasi yang terjadi saat merekaberinteraksi dengan pelanggan akan berjalanlancar dan menyenangkan.

Mari kita kembali ke sebuah ungkapan yang mengatakanbahwa "pada dasarnya semua orang senang menceritakantentang dirinya sendiri", apalagi bila itu merupakan hal yang sangat dia senangi atau mungkin mereka kuasai.

Untuk mudahnya, kita bisa melakukan riset kecil-kecilan yang bisa kita coba langsung, yaitumemancing teman kita untuk membicarakan hobi mereka,saya agak yakin ketika kita mulai memancing hal ini,mereka akan mulai bersemangat bercerita,bahkan mungkintanpa kita tanya, mereka akan terus bercerita.

Hal seperti ini menurut gw bisa dimanfaatkan saat kitaberinteraksi dengan pelanggan, tetapi kembali lagi ketopik awal pembicaraan kita, semua ini membutuhkanwawasan yang luas dari CS sendiri, karena paling tidakuntuk memancing sebuah pembicaraan, kita bisamelemparkan pertanyaan-pertanyaan awal yang menunjukkankita tau mengenai minat mereka.

Sebagai contoh adalah, ketika seorang CS melihat KTP pelanggan, mereka melihat tempat kelahiran pelangganadalah Sidoarjo, mungkin CS bisa memancing pelanggandengan menanyakan, bagaimana keadaan di Sidoarjoterakhir setelah terjadi luapan lumpur panas disana.Apa yang terjadi seandainya CS tidak pernah membacaberita atau menonton tayangan berita di televisi,mungkin dari materi sederhana ini mereka tidak bisamemanfaatkan dan mengembangkannya menjadi trigerpembicaraan dengan pelanggan.Tapi seandainya mereka tau, bahkan banyak tau tentanglumpur Sidoarjo, bisa saja nanti akan terjadipembicaraan yang intens dengan pelanggan, yang tanpakita sadari telah menciptakan suatu ikatan emosionalatau kedekatan pelanggan dengan perusahaan CSyang bisa saja menjadi faktor "wow"(faktor yang membuatpelanggan merasa mendapatkan lebih dari yang merekaharapkan) dalam pelayanan.
Memang tidak dituntut untuk mengetahui secara detailtentang banyak hal, karena keterbatasan setiap orangjuga, tetapi paling tidak mengetahui sedikit tentangbanyak hal, bisa sangat bermanfaat dalam pekerjaanseorang Customer Service.

Selain itu akan timbul kesan bahwa perusahaan tempat CS itu berkerja, adalah perusahaan yang berhasil mendevelop para pegawainya, menjadi manusia-manusia yang berwawasanluas.

Supermarket

Beberapa hari lalu saya pergi ke salah satu supermarket besar yang ada di dekat rumah, cabang ini memang baru berdiri beberapa bulan disana.

Sore itu sepulang kantor saya berniat mampir kesana untuk membeli minuman sachet favorit MaxTea tea teh tarik, saat sampai di lorong yang memang tempat biasa golongan teh berada, lagi lagi saya dikecewakan karena barang yang saya cari tidak ada, kenapa saya bilang lagi-lagi, krn kunjungan ini merupakan kunjungan saya yang ke 4 kali dan menemukan hal yang sama, barang kosong.Kejengkelan saya semakin bertambah, krn shampo yang biasa saya gunakan juga dalam keadaan kosong!!

Malas krn misi gagal lagi gagal lagi, saya buru-buru pulang dengan membeli barang-barang yang sebenarnya tidak saya rencanakan.Ketika tiba dikasir dan akan membayar, lagi-lagi kasir memanyakan apakah ada uang pas??Setiap kali saya membayar di kasir sejak cabang itu berdiri, selalu saja kasir mengalami kesulitan uang kembalian, sehingga selalu meminta uang pas kepada pelanggan, pernah dulu saya harus menunggu sambil berdiri didepan kasir selama 10 menit menanti sang kasir mencari uang kembalian, bahkan pernah juga uang ratusan rupiah saya (yang memang jumlahnya tidak besar) tidak dikembalikan krn mereka tidak punya!.

Setelah selesai membayar, saya lalu mengambil barang titipan di penitipan barang, sambil mengunggu si mba mengambil barang saya, rasa jengkel yang bertumpuk masih ada dihati saya, langsung saja mata melihat sebuah kotak dimeja, yang langsung saya curigai sebagai kotak saran, benar saja ada tulisan kotak saran, kembali mata saya mencari kertas untuk menumpahkan kekesalan saya itu, dengan bersemangatnya saya menuliskan keluhan saya, lalu memasukkan kertas tersebut sambil diiringi pandangan curiga dari mba yang jaga (mungkin pikiran si mba "gw salah apa ya tadi sama si mas?"hehehehhe).

Tapi sampai sekarang saya masih belum sampai pada titik "tidak akan pernah pergi kesana lagi", kenapa?1.Supermarket itu tidak mengenakan biaya parkir!!2.Dekat dengan rumah.3.Barangnya terhitung lumayan lengkap dan lebih murah dari pada minimarket-minimarket yang berjamur sekarang.

Tapi diantara ke-3 alasan diatas, parkir gratis yang paling membuat saya masih bersedia kembali kesana.

Memang selama kekecewaan yang ditimbulkan tidak terlalu fatal, mungkin kita masih bersedia kembali lagi untuk bertransaksi, asalkan masih ada sesuatu yang membuat pelanggan kembali lagi, buat saya untuk kejadian diatas adalah karena parkir gratis dan dekat di rumah, tapi saya, agak yakin, jika parkir bayar dan tidak dekat dengan rumah, pasti saya akan mencari tempat lain untuk belanja.

Mereka bukan nomor

Pelanggan adalah seorang manusia, itu sudah pasti, tapi seharusnya segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan pelanggan bertolak dari pemahaman ini.

Apakah pernah ketika anda telephon ke call center salah satu perusahaan, hal yang berlaku umum adalah mereka pertama-tama akan menyapa anda dengan menyebutkan nama perusahaanya, dilanjutkan dengan mengucapkan selamat pagi, atau malam, lalu mereka langsung menanyakan nomor account anda atau nomor pelanggan anda, inilah salah satu hal yang menurut saya tidak bertolak dari pemahaman bahwa pelanggan adalah manusia, bukan sebuah account atau nomor pelanggan.

Saya tidak mengatakan bahwa salah menanyakan nomor account atau nomor pelanggan, tapi menurut saya adalah salah ketika kita tidak menanyakan nama pelanggan terlebih dahulu baru kemudian menanyakan nomor pelanggan atau nomor account mereka, sebenarnya ini semua hanya menyangkut tata urutan "thats it.

Akan lebih terasa memanusiakan manusia ketika saat kita berkomunikasi dengan mereka dengan terlebih dahulu menanyakan nama mereka, bukan nomor account mereka, buat orang yang sensitif hal ini mungkin akan menjadi masalah, saya juga yakin buat orang yang mengerti etika juga akan mengatakan hal ini perlu diperbaiki.

Tidak susah sebenarnya, kita tinggal mengubah urutannya, sebutkan nama perusahaan, ucapkan selamat pagi, siang atau malam, baru tanyakan nama pelanggan, bukan menanyakan nomor pelanggan dahulu baru kita menanyakan namanya.

Jika ada orang yang baru kenalan dengan anda, dan selama berbincang bincang dengan anda dia selalu menyebut nama kita dengan "anda" atau "kamu" atau mungkin "situ", saya yakin anda mungkin merasa tidak nyaman atau bahkan tersinggung, atau saya punya contoh lain yang saya harap lebih mudah membuat kita memahami maksud tulisan ini, suatu hari anda antri untuk membayar pajak kendaraan anda, lalu saat pemanggilan lewat speaker, anda dipanggil dengan misalnya "B 12345 AJ" bukan dengan nama anda, saya yakin anda akan kebingungan dan merasa aneh, tapi bagaiman jika itu diubah dengan menyebutkan nama anda misalnya "bapak John Antrean" pasti jauh terasa lebih menyenangkan, begitulah seharusnya pelanggan diperlakukan dari awal, sebagai manusia dan bukan sebuah account ataupun nomor pelanggan.

Personal touch antara cutomer service dan pelanggan adalah salah satu hal yang mungkin agak terlupakan, padahal hal ini merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan lebih jauh lagi bisa untuk meningkatkan penjualan.

Kita sudah mengetahui bahwa ada standard yang berlaku dalam dunia cutomer service, bahkan ini sudah menjadi hal yang sangat biasa, karena sekarang ini semua customer service sudah terbiasa dan terprogram untuk menyapa pelanggan dengan ucapan selamat pagi, siang atau sore, mempersilahkan duduk, memperkenalkan nama dan menanyakan nama pelanggan dan jangan lupa lagi, sebuah kalimat yang tampaknya menjadi standard dimana-mana"ada yang bisa dibantu??"

Kita semua sudah mengetahui semua ini, mungkin dulu standard ini adalah sesuatu yang special, tapi seperti teori yag kita ketahui bersama, bahwa kepuasan pelanggan adalah sasaran yang bergerak, kita tidak dapat mengatakan bahwa kita sdh berhasil mencapai standard dalam memuaskan pelanggan, karena sesuatu yang luar biasa pada hari ini bisa menjadi hal yang sangat biasa dikemudian hari, karena semua sudah melakukan hal yang sama, jika kita mau mengambil contah adalah pertanyaan yang selalu diajukan customer service kepada pelangganya "ada yang bisa dibantu??"

Bukan berati standar yang sudah umum berjalan itu tidak baik, itu memang baik, tapi kadang kala kita lupa bahwa, kebanyakan cutomer service melakukan semua standar itu seperti sebuah mesin rekam yang mengucapkan kata-kata standard yang sama tanpa sentuhan lebih yang membuat itu menjadi tidak terlalu biasa, bahkan banyak cutomer service yang mengucapkan semua kata standard itu dengan ekspresi yang sangat datar dan juga nada yang datar (mungkin juga diperparah dengan tidak memandang cutomer) sesuatu yang tujuannya untuk menciptakan kesan yang baik, jika dilakukan seperti ini mungkin justru akan membuat kesan yang tidak baik, maka hilanglah tujuan akhir dari standard itu.

Kita perlu mengingat kembali bahwa yang kita hadapi adalah seorang individu yang memiliki banyak indera, mereka bisa menangkap semua dengan baik, bahkan ada yang mempunyai ketajaman yang lebih dalam menilai sesuatu atau mungkin kita bilang mereka ini orang-orang yang kritis.
Menyadari hal ini, kita harus selalu mengingat bahwa mereka tau, jika kita berlaku seperti alat pemutar rekaman yang mengeluarkan kalimat kalimat yang sama ratusan kali dalam sehari yang mutunya sudah tidak baik lagi karena sudah begitu seringnya diputar seperti kaset, ini harus dirubah, tidak ada yang salah dengan menjalankan standar, tetapi ketulusan, dan emosi dalam menjalankan standard itu tidak boleh dilupakan, karena kita tau jika ada orang yang senyumnya dibuat-buat, kita juga bisa mengetahui jika ada orang yang ketawanya dibuat-buat, atau keramah tamahan yang dibuat-buat, jadi mereka juga pasti tau jika standar yang kita lakukan adalah sesuatu yang dibuat-buat.

Seberapa penting sebenarnya ekspresi wajah atau air muka kita, atau gerak gerik kita ketika sedang berinteraksi langsung dengan pelanggan?
Menurut gw sangat penting.
Apa yang anda rasakan ketika anda sedang berbicara dengan seseorang, tapi orang yang anda ajak bicara, matanya kemana-mana, atau pandanganya tidak kepada anda, tapi seperti sibuk memperhatikan yang lain.
Jika kita mau jujur, pasti kita tersinggung dengan perilaku seperti itu.
Begitulah kira-kira yang dirasakan pelanggan, jika dia sedang berbicara dengan seorang CS, tapi CS itu tidak memberikan perhatianya kepadanya, sebenarnya rasa yang timbul disini adalah perasaan diacuhkan, perasaan tidak diperdulikan, perasaan diabaikan, bahkan mungkin ada yang lebih jauh, tersinggung krn dianggap merendahkan harga diri seseorang.
Itulah sebabnya mengapa ekspresi wajah itu harus menjadi perhatian yang tidak bisa diremehkan ketika menghadapi pelanggan, krn itu menyangkut perasaan pelanggan.
Apa jadinya jika seorang pelanggan yang sedang emosi menyampaikan keluhannya akan semakin meletup jika dia mendapatkan perlakuan yang dianggapnya "pengabaian", bisa dipastikan pelanggan itu akan semakin marah.
Mungkin yang perlu diperhatikan adalah, apakah kita sebagai seorang CS mempunyai kebiasaan dalam keseharian kita memainkan ekor mata ketika berbicara dengan orang lain, krn memainkan ekor mata bisa menimbulkan masalah jika kita sedang berinteraksi dengan customer, karena memainkan ekor mata itu identik dengan meremehkan orang lain, bisa jadi kebiasaan kita akan ikut terbawa ketika menghadapi pelanggan.
Apakah kita orang yang susah tersenyum, ini juga mungkin perlu menjadi perhatian, bagi gw menjadi seorang CS adalah juga menjadi aktor yang handal, krn kita harus bisa memanage emosi, memanage ekspresi wajah kita, bahkan juga nada dan intonasi kita, kesemua hal ini tidak bisa berjalan sendiri-sendiri, tetapi harus seiring sejalan, ketika kita menjadi emosi kepada pelanggan, tidak bisa kita hanya bisa menjaga nada suara kita agar tidak meninggi, tetapi ekspresi wajah kita menunjukkan sebaliknya misalkan dahi mengkerut, alis mata mengkerut ke depan dengan tatapan mata yang tajam dan juga ekspresi bibir yang sedang menahan sesuatu, kita harus bisa menyimpan itu semua dan berusaha selalu terlihat ramah dan tulus kepada pelanggan, hati-hati ketika kita tidak bisa menjadi aktor yang sangat handal, krn bisa jadi kita menghadapi orang yang memang gampang sekali mengenali perubahan air muka
Pernah mendengar istilah senyum yang dibuat-buat, atau mungkin anda pernah mendengar orang mengatakan "udah deh gak usah dibuat-buat" kenapa karena pada dasarnya kita bisa tau apakah seseorang itu tulus atau hanya dibuat-buat.
"Be A very Good Customer Service is also be a very Good Actor"

Siapa butuh siapa.

Pertanyaan sederhana, siapa yang butuh siapa? Apakah pelanggan yang butuh kita atau kita yang butuh mereka?
Buat kita seorang customer service, seharusnya sadar dan paham betul, jika jawabannya adalah, kita yang membutuhkan pelanggan, apa jadinya sebuah perusahaan tanpa adanya pelanggan, apa jadinya sebuah toko klontong sederhana, jika tidak ada pelanggannya, terlebih lebih lagi sebuah perusahaan besar, tanpa adanya pelanggan, perusahaan itu pasti akan hancur.
Mungkin satu contoh yang bisa saya ceritakan tentang topik ini adalah peristiwa yang saya sendiri alami beberapa tahun yang lalu.

Suatu hari saya berencana membeli sebuah spare part kendaraan, namanya pelanggan, pasti ingin melihat terlebih dahulu barang yang akan dibelinya.
Lalu saya bilang kepada pelayan pria toko tersebut, boleh tidak jika saya lihat barangnya dulu, tapi apa jawaban yang saya dapatkan dari sang pelayan toko yang angkuh itu "kalo mau lihat-lihat dulu minta encinya aja"sambil dia memalingkan muka berusaha menunjuk seseorang dengan araha mukanya kepada orang yang ada diujung sana, lalu melengos dan pergi melayani pelanggan yang lain dengan gaya pemalasnya.

Anda bisa bayangkan betapa jengkelnya saya saat itu, langsung saja saya pergi dari toko tersebut dan bertekat dalam hati jika saya tidak akan pernah lagi mampir apalagi bertransaksi ke toko tersebut. Dan sampai sekarang jika saya lewat di toko tersebut,saya masih berusaha mencari wajah pelayan pria yang mengacuhkan saya dengan sombongnya dulu.
Siapa yang butuh siapa?saya sebagai pelanggan bisa seenaknya saja memutuskan dimana saya akan bertransaksi. Jika saya tidak suka dengan harga, barang, pelayanan, harga yang diberikan, saya punya hak penuh untuk tidak melakukan transaksi ditempat itu dan mencari yang lainya.
Jaman sekarang ini, seorang customer bisa mendapatkan pilihan banyak untuk barang tertentu, mungkin puluhan bahkan ratusan pilihan yang bisa dia putuskan!!

Kita tidak bisa acuh terhadap pelanggan kita, karena mereka yang punya kekuasaan atas keputusannya untk bertransaksi dengan siapa, bahkan jika mereka sudah menggunakan produk tertentu, lalu ditengah jalam mereka merasa dikecewakan, mereka bisa beralih ke produk merek lain dengan mudahnya, dan tidak ada yang bisa mencegahnya.
Jadi sebagai customer service, hal yang perlu kita ingat ketika kita melayani pelanggan adalah, kita yang membutuhkan mereka, bukan mereka yang membutuhkan kita, saya agak yakin jika ini sudah tertanam didalam benak seorang customer service, peristiwa yang saya ceritakan diatas mungkin tidak akan terjadi.

Kita bisa membayangkan, jika suatu hari seorang calon pelanggan yang berangkat dari rumahnya dengan tekat untuk membeli produk dari perusahaan kita, saat dilayani oleh seorang customer service yang acuh tidak acuh, sehingga menimbulkan kesan yang buruk dan efek yang paling parah ialah dia tidak jadi bertransaksi, alangkah ruginya kita jika karena hal seperti ini, kita kehilangan sebuah transaksi yang mungkin saja akan menjadi customer yang potensial dikemudian hari.
So be ware the power of customer, they can do what they like.

Starbucked.com

Pernah membuka www.starbucked.com??hehehe salah jika anda mengatakan saya salah mengetikkan alamat situs salah satu gerai kopi paling terkenal didunia dengan ribuan outlet diseluruh penjuru dunia Starbucks.
Walaupun tidak sepenuhnya salah, memang itu adalah situs yang ada hubunganya dengan starbucks coffee, tapi ini bukan situs resmi mereka, bahkan bisa jadi justru (mungkin) pihak starbuck ingin menutup situs ini jika bisa.

Cerita mengenai situs diatas, dimulai saat seorang pria bernama Jeremy Dorosin yang pada tahun 1991 pergi ke salah satu gerai starbucks coffe di wilayahnya untuk membeli sebuah mesin esspresso seharga 200 dollar amerika, tapi saat itu dia menemukan bahwa, sepertinya alat itu sudah pernah digunakan, tapi untuk meyakinkan diri dia mendapatkan jawaban dari salah satu pelayan toko bahwa itu adalah alat yang baru, sehingga pak Dorosin akhirnya tetap membeli alat tersebut dan mencobanya dirumah, tetapi alangkah kecewanya Dorosin krn menemukan bahwa ada bagian yang tidak lengkap dari alat tersebut dan juga ada pengaratan pada beberapa bagian, krn kecewa dia berusaha mengembalikan alat tersebut tetapi mengalami penolakan dari gerai tempat membeli hingga kantor regional starbucks.

Tapi Dorosin tidak berhenti disitu saja dalam memperjuangkan haknya, hingga akhirnya di pergi kekantor pusat starbucks di Seattle Amerika, tetapi lagi-lagi dia mendapatkan penolakan.
Hingga suatu hari Dorosin mengeluarkan uang ribuan dollar untuk membeli beberapa bagian iklan di The Wall Street Journal hanya untuk memasang kalimat apakah ada diantara pembaca wall street journal yang pernah mendapatkan masalah si starbucks, dan dia mengajak mereka untuk berbicara.
Kita bisa bayangkan, pria yang hanya mengelurkan 200 dollar untuk membeli alat esspresso rela mengorbankan ribuan dollar dan waktunya hanya untuk menunjukkan kekesalanya pada perusahaan yang sudah mengecewakanya!!!

Lalu apa yang selanjutnya dilakukan oleh Dorosin?Hal ini membuat dia masuk ke salah satu acara TV nasional untuk diwawancarai mengenai kekecewaanya, tentu saja hal ini membuat Starbucks kelabakan, sehingga berusaha melakukan banyak hal untuk meredam aksi sang pelanggan yang sudah terlanjur kecewa berat, seperti dengan mengirimkan mesin pengganti yang baru, tapi kekecewaan yang sudah terlanjur mendalam membuat Dorosin menolak kebaikan itu, tapi justru menuntut agar Starbuck mengajukan permintaan maaf lewat The Wall street journal dan membiayai sebuah rumah anak yatim piatu, tapi semua hal ini di tolak starbucks dan akhirnya Dorosin melakukan langkah berikutnya yaitu membuat situs www.stabucked.com sebagai tempat bagi pelanggan yang kecewa dengan starbucks untuk menyalurkan unek-uneknya.

Ini bisa jadi merupakan salah satu kisah besar dunia, mengenai pelanggan yang sangat amat kecewa dengan sebuah pelayanan.
Tapi mungkin hal ini bisa mengingatkan kita, bahwa banyak hal yang bisa dilakukan pelanggan jika mereka terlanjur kecewa, bahkan melakukan hal hal yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya seperti cerita diatas.

Apa yang bisa dilakukan adalah berusaha untuk meminimalisir kekecewaan dari pelanggan, jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, dan berusahalah untuk memberikan penyelesaian tercepat dan terbaik untuk pelanggan jika itu memang merupakan kesalahan perusahaan.
Ada satu buah teori lagi yang harus kita ingat terkait cerita diatas.
"Jika kita meyelesaikan persoalan pelanggan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita"
Jika tidak.............., bisa saja peristiwa diatas akan terulang kembali.

Pengalaman di bank

Beberapa bulan yang lalu, saya mencetak buku tabungan saya di salah satu bank terkemuka di indonesia.Dilayani oleh seorang teler wanita, standard minimum yang umumnya berlaku untuk seorang Customer Service sdh dijalan kan sang teller, menyapa pelanggan dengan selamat siang dan menanyakan apa yang bisa saya bantu.
Ketika si teller mengecek buku tabungan saya, tiba-tiba dia bertanya "sedang istirahat pak?" lalu saya jawab iya ini..., lalu pertanyaan berikutnya dari sang teller menyusul "kerja dimana pak?" lalu saya jawab lagi pertanyaan itu, dia bertanya sambil sesekali memandang ke saya dengan senyuman.

Sebenarnya saat itu hanya terjadi pertanyaan dan jawaban singkat, tapi tidak tau kenapa (mungkin juga karena sang teller sdh terlatih untuk tampak tulus saat berdialaog dengan pelangganya)saya merasa cukup nyaman utuk menjawab semua pertanyaanya, lalu saya meraih sebuah flayer yang tedapat di dekat saya, karena ada sebuah produk yang sebenarnya sdh saya ambil di bank yang lain, tampaknya sang teller sangat memperhatikan gerak gerik saya, lalu mengajukan pertanyaan apakah saya sdh punya produk dari flayer yang saya pegang itu, saya jawab sudah, tapi kemudian sang teller sedkit menjelaskan tetang produknya dan menawarkan jika saya berminat.

Memang saya tidak melakukan transaksi yang ditawarkan oleh sang teller, tapi sebenarnya sang teller juga sudah menjalankan fungsinya tidak hanya sebagai teller, tapi juga sebagai orang yang menawarkan produk banknya kepada saya, dimulai dari pertanyaan "sedang istirahat pak?"dan tanpa saya sadari hal ini menggiring saya kepada penawaran produk.
Apa yang saya pelajari dari pengalaman ini adalah, selain bertugas untuk melayani pelanggan, sebenarnya seorang frontliner adalah tenaga potensial yang bisa dimaksimalkan untuk memasarkan produk juga.

Saya jadi teringat sebuah teori yang mengatakan bahwa menciptakan pelanggan baru biaya yang dikeluarkan tujuh kali lebih besar dari pada membuat pelanggan yang sudah ada untuk kembali bertransaksi.Sebenarnya apa yang dilakukan oleh teller bank yang melayani saya baik disadari maupun tidak sudah sesuai teori diatas.

Petugas pengamanan

Beberapa hari yang lalu saya pergi ke salah satu toko buku terbesar di Indonesia.

Saat saya masuk, seorang sekuriti berseragam safari menyapa saya "slamat sore silakan..."sambil sedikit membungkukkan badannya saat itu saya cuma sedikit tersenyum sambil menggerakkan ekor mata saya melihat orang yang menyapa saya tersebut, tapi wajahnya tidak terlihat jelas (maklum cuma melihat dengan ekor mata hehehe),suaranya cukup keras juga, tapi
tanpa saya sadari (mungkin karena saya juga bekerja dibidang pelayanan pelanggan juga)apa yang dilakukan pak sekurity membuat saya penasaran dengan wajahnya, sambil melihat buku-buku baru yang dipajang dekat pintu masuk, saya dengan sembunyi-sembunyi terus memperhatikan bapak itu, dengan konsisten dia selalu menyapa pelanggan yang masuk, ada yang menjawab sapaan itu, ada juga yang hanya diam saja, tapi ada juga pelanggan yang datang dengan membawa tas yang memang tidak boleh dibawa selama berada di toko buku tsb, sang sekuriti dengan sigapnya mengantarkan si ibu menuju tempat penitipan barang sambil mengarahakan tangannya.

Saat melihat peristiwa itu dan konsistensi sang sekuriti yang tanpa lelah menyapa pelanggan yang keluar masuk (walaupun sedikit artifisial), saya menjadi kagum dengan kebiasaan yang berusaha dibangun oleh toko buku tersebut untuk membuat pelangganya merasa diperlakukan special, dan itu berhasil membuat saya mengamatinya dan saya bertekat untuk menyapa kembali sang sekuriti ketika saya keluar dan itu saya lakukan, sambil tersenyum dan melihat kepada pak keamanan tersebut, dengan tulus saya membalas sapaanya, sang sekuriti berhasil meninggalkan kesan dalam hati saya, sederhana memang tapi berhasil.

Mengendalikan emosi didepan pelanggan

Apakah seorang customer service boleh menangis didepan pelangganya?

Jawabannya tidak, karena ini menunjukkan bahwa kita tidak profesional, ada yang pernah mengatakan bahwa salah satu yang harus diingat oleh seorang customer service adalah, jika customer sedang marah dan menumpahkan kekesalannya, dia tidak sedang marah kepada kita pribadi (kalo mau menggunakan bahasa kerennya "dont take it personal)tapi pelanggan sedang marah terhadap perusahaan kita, jadi ketika kita sudah mulai terpancing emosinya karena mungkin pelanggan itu sudah menggunakan nada yang tinggi dan kata-kata yang tidak pantas, kita harus segera mengingatkan diri kita bahwa dia tidak sedang marah terhadap kita, saya yakin itu akan membantu untuk menurunkan emosi yang mulai naik.

Dulu saya pernah complaint kepada seorang customer service, terus terang saat itu saya sangat kecewa, walaupun tidak sampai mengeluarkan kata-kata yang tidak pantas, tapi setelah itu saya cukup salut dengan CS yang menangani saya saat itu, walaupun saya marah dia seakan akan menjadi pendengar yang sangat baik, sambil terus berusaha menunjukkan mimik muka yang ikut merasakan kekecewaan saya, dari sekian lama waktu yang saya habiskan untuk ngomel-ngomel, CS itu hanya memberikan beberapa kali tanggapan (karena tanggapannya selalu saya potong, krn emosi yang meluap mengakibatkan kata-kata yang meluncur dari mulut saya juga seperti berhamburan keluar hehehhe)tapi saya merasa lega, karena saya sudah mengeluarkan semua unek-unek, sampai saya merasa sudah cukup puas mengeluarkannya, sesaat setelah itu, emosi saya segera menurun, dan sang CS itu masih disana menunjukkan empatinya, walaupun akhirnya solusi yang dia berikan tidak terlalu memuaskan, tapi paling tidak CS tersebut sudah berhasil membuat saya lega mengeluarkan semua kekesalan, akhirnya saya pulang dengan kekecewaan, tapi disepanjang perjalanan pulang saya memberikan nilai positif terhadap CS itu.

Ketika pelanggan datang untuk menumpahkan kekecewaanya, satu yang perlu kita ingat, yang pertama perlu kita lakukan adalah menjadi pendengar yang penuh empati, saat itu yang dibutuhkan pelanggan adalah didengar! sampai kita bisa merasakan bahwa dia sudah menyampaikan semua keluh kesahnya, setelah itu baru kita bisa memulai untuk mencarikan solusi yang terbaik bagi pelanggan.

Apakah ketika anda kecewa dengan pasangan, tapi anda tau bahwa pasangan anda tidak menyadari bahwa anda sedang kecewa, ketika anda mengungkapkanya dan dalam hitungan detik pasangan anda langsung meng-cut pembicaraan dan mengatakan minta maaf itu akan membuat anda puas??saya yakin tidak! diawal yang anda harapkan adalah didengarkan dulu, baru diberikan penyelesaian.

Penampilan

Kenapa penampilan bagi customer service adalah hal yang penting?

Karena menurut gw customer service adalah orang yang merepresentasikan perusahaannya dihadapan pelanggan, siapa yang ditemui pelanggan ketika ada sesuatu yang perlu mereka urus?Pasti customer service, tidak mungkin pemimpin perusahaan yang menemui langsung pelanggan.

Mungkin kita masih ingat kalimat sebuah iklan "kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah anda", begitu penting kesan sebuah pertemuan pertama, sehingga ada orang muda-mudi yang berkenalan diinternet dan belum pernah bertemu, dan ketika mereka berencana bertemu muka untuk pertama kali, mereka berusaha tampil semaksimal mungkin, agar kesan yang dulu ditangkap saat mereka hanya bertemu didunia maya, tidak mengecewakan kenalan mereka tersebut.

Kenapa orang yang interview pekerjaan berusaha tampil semaksimal mungkin, agar terkesan positif dihadapan si pewawancara?

Ada yang bilang "don't judge book by its cover"yup itu benar, tapi mungkin kita juga pernah mendengar ada sebuah penelitian yang mengatakan bahwa saat orang bertemu dengan orang lain untuk pertama kali, lebih dari 70 persen yang pertama kali mereka nilai dalam benak mereka adalah penampilan orang tersebut.

Apa kesan yang timbul oleh pelanggan, jika saat mereka bertemu dengan customer service yang penampilanya lusuh, tidak segar, rambut tidak tertata dengan rapi dan tampak tidak sehat,baju tidak disetrika dengan rapi, sepatu terlihat berdebu dan solnya tampak percikan lumpur?Ditambah parah lagi dengan penerimaan yang kurang ramah?

Kita bisa bayangkan, jika pelanggan yang datang itu memang berangkat dari rumah menuju pusat pelayanan pelanggan dengan kekewaan dan emosi, pasti hal ini akan semakin menambah emosinya, bagi perusahaan hal ini adalah kondisi yang cukup mengkawatirkan, krn mereka bisa kehilangan satu pelangganya.

Jadi bagi saya, penampilan customer service adalah sesuatu yang seharusnya menjadi perhatian utama, karena image, kesan yang ditangkap pelanggan tentang perusahaan itu bisa saja dimulai dari penampilan sang customer service

Fakta tentang perilaku customer

Ada kutipan menarik tentang perilaku pelanggan yang saya ambil dari Buku Customer Care karangan Timothy RV Foster, mungkin bermanfaat buat kita yang bekerja didunia layanan pelanggan:

1.Berbagai studi menunjukkan bahwa, para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian

2.Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita (jadi alangkah fatalnya jika kita tidak segera mem-follow up keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kita, krn bisa kehilangan transaksi berikutnya dari mereka)

3.Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya dan kekesalanya kepada 8-10 orang lainya (mungkin kita semua pernah mengalami, dimana orang dekat kita mengeluh tentang ketidak puasannya terhadap suatu produk atau pelayanan, saya yakin jika suatu hari anda akan membeli sebuah produk yang sama, anda akan menghindari produk yang pernah mengecewakan teman anda, dan pengaruh ini akan sangat kuat).

Selain itu, dari hal ini kita juga bisa tau kenapa setiap perusahaan yang mendapat keluhan dari pelanggan yang masuk ke Surat Pembaca, akan berusaha secepatnya untuk menyelesaikan keluhan pelanggan itu, karena mereka tau berapa banyak orang yang akan terpengaruh keluhan dari surat pembaca tersebut, sehingga bisa membahayakan bisnisnya.

Kepuasan pelanggan

Sadar atau tidak pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan kita, karena sebenarnya kita yang paling bergantung pada mereka bukan sebaliknya, bayangkan jika perusahaan tempat kita pekerja tidak memiliki pelanggan.

Pelayanan yang maksimal kepada pelanggan merupakan syarat yang sudah tidak bisa dihindari oleh perusahaan manapun, kita bisa saja berbuat seenaknya kepada pelanggan, tapi percayalah mereka juga bisa berbuat sesuka hati mereka kepada kita, bisa meninggalkan setiap saat dan mencari tempat lain yang bisa lebih memuaskanya, karena sekarang begitu banyak pilihan buat mereka diluar sana.

Dari waktu kewaktu, tuntutan pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang mereka harapkan semakin meningkat, oleh sebab itu ada yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sasaran yang bergerak, kita tidak bisa mengatakan bahwa kita sudah berhasil memuaskan pelanggan untuk saat ini, lalu berhenti untuk mencari cara lain ataupun meningkatkan standard dalam memuaskan mereka, karena perusahaan lain mungkin saja sudah berhasil mencapai standard yang kita miliki bahkan melampauinya (raise the bar) sehingga, kepuasan hari ini bisa menjadi kepuasan yang biasa saja dimasa yang akan datang, jika kita tdk terus meningkatkanya bersiap-siaplah untuk ditinggalkan mereka.

Salah satu contoh sederhana yang bisa menggambarkan tentang hal ini adalah tentang feature ponsel, apakah kita masih ingat ketika salah satu pabrikan ponsel memasukkan feature game dalam produk mereka (padahal itu cuma game yang sangat sederhana, dengan warna hitam putih dan gerakan yang sangat kaku) dengan kalimat iklan yang cukup terkenal "selalu ada sisi kekanak-kanakan dalam diri setiap orang" (maaf jika kalimatnya tidak pas benar), saat itu jika tidak salah awal tahun 90-an, begitu banyak orang cukup puas dengan tambahan itu, tapi sekarang??Semua perusahaan ponsel berusaha habis-habisan untuk memuaskan pengguna produknya dengan segala macam feature canggih, sampai sampai banyak orang yang tidak puya waktu untuk mempelajari feature yang terlalu canggih tersebut……….., tapi itulah kepuasan, standardnya selalu meningkat dari waktu kewaktu.