Pengalaman Complaint

Saya pernah punya pengalaman complaint keras kepada sebuah perusahaan jasa, waktu itu saya kecewa sekali dan emosi sdh sangat memuncak, sudah siap menyemprot siapapun yang nanti akan menangani saya.

Kemudian keluarlah seorang wanita yang berpenampilan cukup menarik dengan wajah yang lumayan cantik dan terlihat ramah.Sampai titik ini, saya ingin mengupas dulu sedikit apa yang sudah terjadi.Saat itu emosi saya sedang tinggi dan siap memuncratkan semua kekesalan saya, tapi ketika melihat seorang wanita yang lumayan menarik dan wajahnya bersahabat, tanpa saya sadari, kadar emosi yang tinggi agak mengalami penurunan intensitas, konsentasi untuk fokus pada marah-marah, sedikit berubah atau sedikit bercabang ke arah memperhatikan penampilan dan menikmati wajah yang menarik dari si mba CS, efeknya emosi sedikit menurun.

Walaupun hal ini tidak membuat saya mengubah niat untuk marah-marah.Kita lanjutkan ceritanya.Sang CS menjulurkan tanganya dengan lembut sambil memperkenalkan nama, tersenyum dan menyebutkan posisinya di situ (lebih tepatnya dia mengaku Humas/PR dari perusahaan tersebut).

Dia membuka pembicaraan dengan menceritakan latar belakang masalah yang sudah dia dapatkan di belakang. Pada titik ini si PR sudah mengeliminir peningkatan emosi saya karena harus menjelaskan lagi semua duduk perkara panjang lebar.Kemudian setelah si mbak selesai bicara, mulailah saya memberondong mereka dengan semua pernyataan kekecewaan saya dengan menggunakan fakta dan bukti yang saat itu saya yakin kuat dan bisa memenangkan.Reaksi sang PR diam, memberikan perhatian penuh dan ekspresi wajah yang membuat saya merasa didengarkan.Saat itu ribuan hamburan kata keluarkan dari mulut dengan tingkat emosi yang meningkat seiring bertambah banyaknya kata yang saya keluarkan, tapi setelah cukup lama marah-marah, saya sampai pada titik dimana saya sadar jika saya sudah terlalu lama berbicara dan agak cape juga (karena diikuti emosi yang tinggi, yang menghabiskan energi) saya merasa, harus meredakan emosi dan memperlambat kata-kata sampai berhenti.

Mau tau apa reaksi si mba, dia tetap memberikan ekspresi wajah yang memberikan empati kepada saya, lagi-lagi hal ini berhasil membuat emosi saya tidak terpancing, tapi jika dia menunjukkan muka yang acuh tak acuh, atau tidak peduli, saya yakin durasi saya marah marah akan jauh lebih panjang.

Tanpa berpanjang-panjang lagi saya harus bercerita, akhirnya saya keluar dari tempat itu, tanpa mendapatkan solusi yang menguntungkan sama sekali buat, karena mereka bertahan dengan pedapat mereka, tapi ketika berjalan menuju kendaraan, saya merasa cukup puas karena semua kekecewaan mendapatkan ekspresi dan respon yang saat itu saya rasa tepat dari sang PR, kecewa tetap ada, saya bertekat tidak akan menggunakan jasa perusahaan itu lagi, tapi merasa urusan saya tidak perlu diperpanjang lagi, hanya karena merasa didengarkan, bukan didebat, seperti teori yang mengatakan, tidak ada gunanya menang berdebat dengan pelanggan, kadang kala yang mereka butuhkan bukan hanya solusi yang menguntungkan mereka, tapi yang mereka butuhkan hanya untuk didengarkan dengan baik, jangan lupa ekspresi dan empati yang tepat tentunya.