Pada tahun 1987 pabrikan mobil Toyota memutuskan untuk menciptakan mobil Lexus, ini merupakan merk yang diciptakan Toyota untuk mobil-mobil kelas premium keluarannya untuk bersaing dengan merk-merk mobil mewah yang sudah ada, sehingga pada tahun 1989 Lexus LS 400 diperkenalkan dengan harga yang jauh lebih murah daripada sedan sekelasnya Mercedes S Class
Beberapa Bulan setelah LS 400 dikeluarkan, mobil ini menunjukkan sedikit masalah yaitu adanya retakan pada badan mobil.Jika kegagalan pabrikan ini terpublikasi maka akan mengakibatkan efek yang buruk terhadap merk yang baru saja berusaha membangun kepercayaan terhadap kualitas.
Disinilah dimulai kisah besar didunia otomotif dan juga dunia pelayanan pelanggan ini dimulai.Hanya beberapa bulan setelah diluncurkan pertama kali, divisi dari Toyota ini memutuskan melakukan langkah yang sangat besar dan jelas-jelas memakan biaya yang sangat besar, yaitu melakukan penarikan kembali terhadap seluruh LS 400 yang sudah terjual.
Para pembeli mendapatkan pemeritahuan tentang penarikan ini, selain itu juga Lexus mengirimkan agen penjualan mereka ke rumah-rumah pemilik Lexus tipe ini untuk melakukan penarikan dan memberikan sebuah mobil pinjaman sambil menunggu perbaikan terhadap mobil pelanggan diselesaikan.
Tidak berhenti disitu saja, setelah mobil diperbaiki, kendaraan itu segera dikembalikan kepada pemiliknya dan kondisi sudah bersih, diberikan aksesoris tambahan dan juga diisikan penuh tangki bahan bakarnya, kejutan masih bersambung, dengan diletakkanya sebuah hadiah di setiap mobil yang sudah diperbaiki, sebagai ungkapan terima kasih Lexus atas kesabaran para pelangganya.
Semua upaya besar ini dan tentunya memakan dana yang tidak sedikit, telah menjadi cerita besar didunia otomotif dan sebuah langkah besar dalam upaya memuaskan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar