Kekecewaan

Lebih banyak pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasanya dari pada pelanggan yang puas, ini bukan teori yang gw buat sendiri, tapi memang berdasarkan teori dari sebuah buku yang memang bisa dipercaya.

Mudah saja untuk membuktikan kebenaran teori ini (jika kita ragu), apa yang kita lakukan jika kita dikecewakan oleh suatu produk? saya yakin awalnya kita akan ngomel-ngomel, lalu jika ada orang didekat kita, kita pingin omelan kita itu didengar mereka dan berharap akan ditanyai "kenapa?" Lalu kita dengan senangnya akan bercerita tentang kekecewaan kita, lalu setelah cerita, mungkin kita akan puas dan lega mengeluarkan semua keluh kesah kita, tapi jika tiba-tiba teman kita yang lain masuk keruangan dan menanyakan ada apa, saya yakin kita akan bercerita lagi dengan semangatnya tentang kekecewaan kita, sambil mungkin sesekali akan mengelurkan kata-kata "gak lagi akan menggunakan produk tersebut"hehehehehe.

Menurut teori yang gw baca, jika seorang pelanggan kecewa, mereka akan menceritakan hal tersebut paling tidak kepada 8 hingga 10 orang, tapi jika seorang pelanggan puas, biasanya mereka akan menceritakan paling kepada 2 orang, dari sini saja kita bisa lihat,betapa merusaknya efek ketidak puasan pelanggan ini, kenapa? Jika anda menceritakan kekecewaan anda kepada 10 orang, bisa jadi ke-10 orang tadi juga akan menceritakan hal itu kepada orang lain, mungkin tidak langsung saat itu.

Mungkin hal ini pernah terjadi pada anda, suatu hari anda akan membeli sebuah produk di supermarket dengan seorang teman, ketika anda akan mengambil sebuah merek, tiba-tiba teman anda berkata "jangan beli barang itu, karena dulu teman gw nyoba gampang rusak, baru seminggu katanya udah langsung rusak"Mungkin anda akan berkata "masak sih??", tapi saya agak yakin, anda yang baru pertama kali akan membeli produk itu akan berpikir lagi, atau buat yang tidak mau repot langsung menjatuhkan pilihan kepada merek yang lain, dari pada menanggung reseko kecewa barang tersebut akan cepat rusak.

Sedemikian buruknya efek dari kekecewaan pelanggan, sehingga jika sebuah surat pembaca complaint masuk ke media masa, maka perusahaan tersebut berusaha secepat mungkin memberikan tanggapan atau pembelaan diri, untuk mencegah efek buruk dari keluhan pelanggan tersebut, karena mereka sadar, berapa orang yang membaca surat pembaca tersebut yang bisa sedikit banyak terpengaruh dan bisa berefek besar terhadap penjualan dan image dari produknya.

Jadi berhati-hatilah untuk tidak mengecewakan pelanggan kita.