Sekarang ini, begitu banyak Customer Service yang berlaku seperti sebuah robot atau mesin rekam suara, karena mereka melakukan sesuatu berdasarkan format standar yang sudah ada, tanpa berusaha untuk mengubah atau paling tidak memoles suatu yang baku agar tidak berkesan rekaman yang berulang ulang yang keluar dari sebuah robot, dengan pita rekaman yang mutunya sudah sangat jelek karena terlalu sering diputar.
Kita sudah sangat terbiasa dengan Customer Service yang menyapa kita dengan "Slamat Pagi, dengan ****** ada yang bisa saya bantu" tidak ada yang salah dengan sapaan seperti itu, yang salah adalah jika penyapan itu dilakukan dengan suara datar, wajah tanpa ekspresi dan mungkin lebih parah lagi tanpa melihat sama sekali wajah orang yang mereka sapa.Kemana yang disebut-sebut dengan human touch, jika seorang CS menyapa pelanggannya dengan perlaku seperti ini, mungkin standar ini tujuan utamanya untuk membuat para pelanggan merasa diperlakukan dengan baik, penuh hormat dan dan menciptakan kesan yang baik, tapi semua niat luhur ini akan menjadi sia-sia jika dilakukan seperti yang saya sebut diatas.
Mungkin utuk lebih mudahnya, anda bisa melakukan riset sederhana dengan mencoba mengkontak salah satu call center layana pelanggan yang anda ketahui, taruhlah callcenter sebuah operator telp, mungkin perilaku mesin rekam suara akan anda dapatkan dari agen operator tsb.
Sebenarnya yang dibutuhkan adalah kesadaran dari sang CS sendiri bahwa, cara, intonasi dan ekspresi wajah yang mereka berikan kepada pelanggan dapat dirasakan mereka, apakah itu tulus,atau memang hanya sekedar melakukan standard karena takuk ketahuan atasan sehingga bisa diberikan teguran karena tidak standar.
Untuk layanan pelanggan yang memang tidak langsung bertatap muka dengan customer, atau dengan suara saja, ada satu teori yang pernah saya dapatkan ketika menjadi announcer di sebuah radio, bahwa ekspresi wajah kita saat berbicara akan terlihat dari nada suara kita, suara yang keluar saat wajah kita tersenyum akan berbeda dengan saat kita cemberut.Mau melakukan riset kecil-kecilan untuk hal ini, coba telp pasangan anda (yang pasti sudah sangat kenal baik dengan anda), pasti mereka akan bertanya "kamu baik-baik aja???"jika anda selama berbicara dengan pasangan anda, tetapi muka anda cemberut. Slamat meriset
Tidak ada komentar:
Posting Komentar