Personal touch antara cutomer service dan pelanggan adalah salah satu hal yang mungkin agak terlupakan, padahal hal ini merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan lebih jauh lagi bisa untuk meningkatkan penjualan.

Kita sudah mengetahui bahwa ada standard yang berlaku dalam dunia cutomer service, bahkan ini sudah menjadi hal yang sangat biasa, karena sekarang ini semua customer service sudah terbiasa dan terprogram untuk menyapa pelanggan dengan ucapan selamat pagi, siang atau sore, mempersilahkan duduk, memperkenalkan nama dan menanyakan nama pelanggan dan jangan lupa lagi, sebuah kalimat yang tampaknya menjadi standard dimana-mana"ada yang bisa dibantu??"

Kita semua sudah mengetahui semua ini, mungkin dulu standard ini adalah sesuatu yang special, tapi seperti teori yag kita ketahui bersama, bahwa kepuasan pelanggan adalah sasaran yang bergerak, kita tidak dapat mengatakan bahwa kita sdh berhasil mencapai standard dalam memuaskan pelanggan, karena sesuatu yang luar biasa pada hari ini bisa menjadi hal yang sangat biasa dikemudian hari, karena semua sudah melakukan hal yang sama, jika kita mau mengambil contah adalah pertanyaan yang selalu diajukan customer service kepada pelangganya "ada yang bisa dibantu??"

Bukan berati standar yang sudah umum berjalan itu tidak baik, itu memang baik, tapi kadang kala kita lupa bahwa, kebanyakan cutomer service melakukan semua standar itu seperti sebuah mesin rekam yang mengucapkan kata-kata standard yang sama tanpa sentuhan lebih yang membuat itu menjadi tidak terlalu biasa, bahkan banyak cutomer service yang mengucapkan semua kata standard itu dengan ekspresi yang sangat datar dan juga nada yang datar (mungkin juga diperparah dengan tidak memandang cutomer) sesuatu yang tujuannya untuk menciptakan kesan yang baik, jika dilakukan seperti ini mungkin justru akan membuat kesan yang tidak baik, maka hilanglah tujuan akhir dari standard itu.

Kita perlu mengingat kembali bahwa yang kita hadapi adalah seorang individu yang memiliki banyak indera, mereka bisa menangkap semua dengan baik, bahkan ada yang mempunyai ketajaman yang lebih dalam menilai sesuatu atau mungkin kita bilang mereka ini orang-orang yang kritis.
Menyadari hal ini, kita harus selalu mengingat bahwa mereka tau, jika kita berlaku seperti alat pemutar rekaman yang mengeluarkan kalimat kalimat yang sama ratusan kali dalam sehari yang mutunya sudah tidak baik lagi karena sudah begitu seringnya diputar seperti kaset, ini harus dirubah, tidak ada yang salah dengan menjalankan standar, tetapi ketulusan, dan emosi dalam menjalankan standard itu tidak boleh dilupakan, karena kita tau jika ada orang yang senyumnya dibuat-buat, kita juga bisa mengetahui jika ada orang yang ketawanya dibuat-buat, atau keramah tamahan yang dibuat-buat, jadi mereka juga pasti tau jika standar yang kita lakukan adalah sesuatu yang dibuat-buat.