Fakta tentang perilaku customer

Ada kutipan menarik tentang perilaku pelanggan yang saya ambil dari Buku Customer Care karangan Timothy RV Foster, mungkin bermanfaat buat kita yang bekerja didunia layanan pelanggan:

1.Berbagai studi menunjukkan bahwa, para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian

2.Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita (jadi alangkah fatalnya jika kita tidak segera mem-follow up keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kita, krn bisa kehilangan transaksi berikutnya dari mereka)

3.Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya dan kekesalanya kepada 8-10 orang lainya (mungkin kita semua pernah mengalami, dimana orang dekat kita mengeluh tentang ketidak puasannya terhadap suatu produk atau pelayanan, saya yakin jika suatu hari anda akan membeli sebuah produk yang sama, anda akan menghindari produk yang pernah mengecewakan teman anda, dan pengaruh ini akan sangat kuat).

Selain itu, dari hal ini kita juga bisa tau kenapa setiap perusahaan yang mendapat keluhan dari pelanggan yang masuk ke Surat Pembaca, akan berusaha secepatnya untuk menyelesaikan keluhan pelanggan itu, karena mereka tau berapa banyak orang yang akan terpengaruh keluhan dari surat pembaca tersebut, sehingga bisa membahayakan bisnisnya.