Supermarket

Beberapa hari lalu saya pergi ke salah satu supermarket besar yang ada di dekat rumah, cabang ini memang baru berdiri beberapa bulan disana.

Sore itu sepulang kantor saya berniat mampir kesana untuk membeli minuman sachet favorit MaxTea tea teh tarik, saat sampai di lorong yang memang tempat biasa golongan teh berada, lagi lagi saya dikecewakan karena barang yang saya cari tidak ada, kenapa saya bilang lagi-lagi, krn kunjungan ini merupakan kunjungan saya yang ke 4 kali dan menemukan hal yang sama, barang kosong.Kejengkelan saya semakin bertambah, krn shampo yang biasa saya gunakan juga dalam keadaan kosong!!

Malas krn misi gagal lagi gagal lagi, saya buru-buru pulang dengan membeli barang-barang yang sebenarnya tidak saya rencanakan.Ketika tiba dikasir dan akan membayar, lagi-lagi kasir memanyakan apakah ada uang pas??Setiap kali saya membayar di kasir sejak cabang itu berdiri, selalu saja kasir mengalami kesulitan uang kembalian, sehingga selalu meminta uang pas kepada pelanggan, pernah dulu saya harus menunggu sambil berdiri didepan kasir selama 10 menit menanti sang kasir mencari uang kembalian, bahkan pernah juga uang ratusan rupiah saya (yang memang jumlahnya tidak besar) tidak dikembalikan krn mereka tidak punya!.

Setelah selesai membayar, saya lalu mengambil barang titipan di penitipan barang, sambil mengunggu si mba mengambil barang saya, rasa jengkel yang bertumpuk masih ada dihati saya, langsung saja mata melihat sebuah kotak dimeja, yang langsung saya curigai sebagai kotak saran, benar saja ada tulisan kotak saran, kembali mata saya mencari kertas untuk menumpahkan kekesalan saya itu, dengan bersemangatnya saya menuliskan keluhan saya, lalu memasukkan kertas tersebut sambil diiringi pandangan curiga dari mba yang jaga (mungkin pikiran si mba "gw salah apa ya tadi sama si mas?"hehehehhe).

Tapi sampai sekarang saya masih belum sampai pada titik "tidak akan pernah pergi kesana lagi", kenapa?1.Supermarket itu tidak mengenakan biaya parkir!!2.Dekat dengan rumah.3.Barangnya terhitung lumayan lengkap dan lebih murah dari pada minimarket-minimarket yang berjamur sekarang.

Tapi diantara ke-3 alasan diatas, parkir gratis yang paling membuat saya masih bersedia kembali kesana.

Memang selama kekecewaan yang ditimbulkan tidak terlalu fatal, mungkin kita masih bersedia kembali lagi untuk bertransaksi, asalkan masih ada sesuatu yang membuat pelanggan kembali lagi, buat saya untuk kejadian diatas adalah karena parkir gratis dan dekat di rumah, tapi saya, agak yakin, jika parkir bayar dan tidak dekat dengan rumah, pasti saya akan mencari tempat lain untuk belanja.

Mereka bukan nomor

Pelanggan adalah seorang manusia, itu sudah pasti, tapi seharusnya segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan pelanggan bertolak dari pemahaman ini.

Apakah pernah ketika anda telephon ke call center salah satu perusahaan, hal yang berlaku umum adalah mereka pertama-tama akan menyapa anda dengan menyebutkan nama perusahaanya, dilanjutkan dengan mengucapkan selamat pagi, atau malam, lalu mereka langsung menanyakan nomor account anda atau nomor pelanggan anda, inilah salah satu hal yang menurut saya tidak bertolak dari pemahaman bahwa pelanggan adalah manusia, bukan sebuah account atau nomor pelanggan.

Saya tidak mengatakan bahwa salah menanyakan nomor account atau nomor pelanggan, tapi menurut saya adalah salah ketika kita tidak menanyakan nama pelanggan terlebih dahulu baru kemudian menanyakan nomor pelanggan atau nomor account mereka, sebenarnya ini semua hanya menyangkut tata urutan "thats it.

Akan lebih terasa memanusiakan manusia ketika saat kita berkomunikasi dengan mereka dengan terlebih dahulu menanyakan nama mereka, bukan nomor account mereka, buat orang yang sensitif hal ini mungkin akan menjadi masalah, saya juga yakin buat orang yang mengerti etika juga akan mengatakan hal ini perlu diperbaiki.

Tidak susah sebenarnya, kita tinggal mengubah urutannya, sebutkan nama perusahaan, ucapkan selamat pagi, siang atau malam, baru tanyakan nama pelanggan, bukan menanyakan nomor pelanggan dahulu baru kita menanyakan namanya.

Jika ada orang yang baru kenalan dengan anda, dan selama berbincang bincang dengan anda dia selalu menyebut nama kita dengan "anda" atau "kamu" atau mungkin "situ", saya yakin anda mungkin merasa tidak nyaman atau bahkan tersinggung, atau saya punya contoh lain yang saya harap lebih mudah membuat kita memahami maksud tulisan ini, suatu hari anda antri untuk membayar pajak kendaraan anda, lalu saat pemanggilan lewat speaker, anda dipanggil dengan misalnya "B 12345 AJ" bukan dengan nama anda, saya yakin anda akan kebingungan dan merasa aneh, tapi bagaiman jika itu diubah dengan menyebutkan nama anda misalnya "bapak John Antrean" pasti jauh terasa lebih menyenangkan, begitulah seharusnya pelanggan diperlakukan dari awal, sebagai manusia dan bukan sebuah account ataupun nomor pelanggan.

Personal touch antara cutomer service dan pelanggan adalah salah satu hal yang mungkin agak terlupakan, padahal hal ini merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan lebih jauh lagi bisa untuk meningkatkan penjualan.

Kita sudah mengetahui bahwa ada standard yang berlaku dalam dunia cutomer service, bahkan ini sudah menjadi hal yang sangat biasa, karena sekarang ini semua customer service sudah terbiasa dan terprogram untuk menyapa pelanggan dengan ucapan selamat pagi, siang atau sore, mempersilahkan duduk, memperkenalkan nama dan menanyakan nama pelanggan dan jangan lupa lagi, sebuah kalimat yang tampaknya menjadi standard dimana-mana"ada yang bisa dibantu??"

Kita semua sudah mengetahui semua ini, mungkin dulu standard ini adalah sesuatu yang special, tapi seperti teori yag kita ketahui bersama, bahwa kepuasan pelanggan adalah sasaran yang bergerak, kita tidak dapat mengatakan bahwa kita sdh berhasil mencapai standard dalam memuaskan pelanggan, karena sesuatu yang luar biasa pada hari ini bisa menjadi hal yang sangat biasa dikemudian hari, karena semua sudah melakukan hal yang sama, jika kita mau mengambil contah adalah pertanyaan yang selalu diajukan customer service kepada pelangganya "ada yang bisa dibantu??"

Bukan berati standar yang sudah umum berjalan itu tidak baik, itu memang baik, tapi kadang kala kita lupa bahwa, kebanyakan cutomer service melakukan semua standar itu seperti sebuah mesin rekam yang mengucapkan kata-kata standard yang sama tanpa sentuhan lebih yang membuat itu menjadi tidak terlalu biasa, bahkan banyak cutomer service yang mengucapkan semua kata standard itu dengan ekspresi yang sangat datar dan juga nada yang datar (mungkin juga diperparah dengan tidak memandang cutomer) sesuatu yang tujuannya untuk menciptakan kesan yang baik, jika dilakukan seperti ini mungkin justru akan membuat kesan yang tidak baik, maka hilanglah tujuan akhir dari standard itu.

Kita perlu mengingat kembali bahwa yang kita hadapi adalah seorang individu yang memiliki banyak indera, mereka bisa menangkap semua dengan baik, bahkan ada yang mempunyai ketajaman yang lebih dalam menilai sesuatu atau mungkin kita bilang mereka ini orang-orang yang kritis.
Menyadari hal ini, kita harus selalu mengingat bahwa mereka tau, jika kita berlaku seperti alat pemutar rekaman yang mengeluarkan kalimat kalimat yang sama ratusan kali dalam sehari yang mutunya sudah tidak baik lagi karena sudah begitu seringnya diputar seperti kaset, ini harus dirubah, tidak ada yang salah dengan menjalankan standar, tetapi ketulusan, dan emosi dalam menjalankan standard itu tidak boleh dilupakan, karena kita tau jika ada orang yang senyumnya dibuat-buat, kita juga bisa mengetahui jika ada orang yang ketawanya dibuat-buat, atau keramah tamahan yang dibuat-buat, jadi mereka juga pasti tau jika standar yang kita lakukan adalah sesuatu yang dibuat-buat.

Seberapa penting sebenarnya ekspresi wajah atau air muka kita, atau gerak gerik kita ketika sedang berinteraksi langsung dengan pelanggan?
Menurut gw sangat penting.
Apa yang anda rasakan ketika anda sedang berbicara dengan seseorang, tapi orang yang anda ajak bicara, matanya kemana-mana, atau pandanganya tidak kepada anda, tapi seperti sibuk memperhatikan yang lain.
Jika kita mau jujur, pasti kita tersinggung dengan perilaku seperti itu.
Begitulah kira-kira yang dirasakan pelanggan, jika dia sedang berbicara dengan seorang CS, tapi CS itu tidak memberikan perhatianya kepadanya, sebenarnya rasa yang timbul disini adalah perasaan diacuhkan, perasaan tidak diperdulikan, perasaan diabaikan, bahkan mungkin ada yang lebih jauh, tersinggung krn dianggap merendahkan harga diri seseorang.
Itulah sebabnya mengapa ekspresi wajah itu harus menjadi perhatian yang tidak bisa diremehkan ketika menghadapi pelanggan, krn itu menyangkut perasaan pelanggan.
Apa jadinya jika seorang pelanggan yang sedang emosi menyampaikan keluhannya akan semakin meletup jika dia mendapatkan perlakuan yang dianggapnya "pengabaian", bisa dipastikan pelanggan itu akan semakin marah.
Mungkin yang perlu diperhatikan adalah, apakah kita sebagai seorang CS mempunyai kebiasaan dalam keseharian kita memainkan ekor mata ketika berbicara dengan orang lain, krn memainkan ekor mata bisa menimbulkan masalah jika kita sedang berinteraksi dengan customer, karena memainkan ekor mata itu identik dengan meremehkan orang lain, bisa jadi kebiasaan kita akan ikut terbawa ketika menghadapi pelanggan.
Apakah kita orang yang susah tersenyum, ini juga mungkin perlu menjadi perhatian, bagi gw menjadi seorang CS adalah juga menjadi aktor yang handal, krn kita harus bisa memanage emosi, memanage ekspresi wajah kita, bahkan juga nada dan intonasi kita, kesemua hal ini tidak bisa berjalan sendiri-sendiri, tetapi harus seiring sejalan, ketika kita menjadi emosi kepada pelanggan, tidak bisa kita hanya bisa menjaga nada suara kita agar tidak meninggi, tetapi ekspresi wajah kita menunjukkan sebaliknya misalkan dahi mengkerut, alis mata mengkerut ke depan dengan tatapan mata yang tajam dan juga ekspresi bibir yang sedang menahan sesuatu, kita harus bisa menyimpan itu semua dan berusaha selalu terlihat ramah dan tulus kepada pelanggan, hati-hati ketika kita tidak bisa menjadi aktor yang sangat handal, krn bisa jadi kita menghadapi orang yang memang gampang sekali mengenali perubahan air muka
Pernah mendengar istilah senyum yang dibuat-buat, atau mungkin anda pernah mendengar orang mengatakan "udah deh gak usah dibuat-buat" kenapa karena pada dasarnya kita bisa tau apakah seseorang itu tulus atau hanya dibuat-buat.
"Be A very Good Customer Service is also be a very Good Actor"

Siapa butuh siapa.

Pertanyaan sederhana, siapa yang butuh siapa? Apakah pelanggan yang butuh kita atau kita yang butuh mereka?
Buat kita seorang customer service, seharusnya sadar dan paham betul, jika jawabannya adalah, kita yang membutuhkan pelanggan, apa jadinya sebuah perusahaan tanpa adanya pelanggan, apa jadinya sebuah toko klontong sederhana, jika tidak ada pelanggannya, terlebih lebih lagi sebuah perusahaan besar, tanpa adanya pelanggan, perusahaan itu pasti akan hancur.
Mungkin satu contoh yang bisa saya ceritakan tentang topik ini adalah peristiwa yang saya sendiri alami beberapa tahun yang lalu.

Suatu hari saya berencana membeli sebuah spare part kendaraan, namanya pelanggan, pasti ingin melihat terlebih dahulu barang yang akan dibelinya.
Lalu saya bilang kepada pelayan pria toko tersebut, boleh tidak jika saya lihat barangnya dulu, tapi apa jawaban yang saya dapatkan dari sang pelayan toko yang angkuh itu "kalo mau lihat-lihat dulu minta encinya aja"sambil dia memalingkan muka berusaha menunjuk seseorang dengan araha mukanya kepada orang yang ada diujung sana, lalu melengos dan pergi melayani pelanggan yang lain dengan gaya pemalasnya.

Anda bisa bayangkan betapa jengkelnya saya saat itu, langsung saja saya pergi dari toko tersebut dan bertekat dalam hati jika saya tidak akan pernah lagi mampir apalagi bertransaksi ke toko tersebut. Dan sampai sekarang jika saya lewat di toko tersebut,saya masih berusaha mencari wajah pelayan pria yang mengacuhkan saya dengan sombongnya dulu.
Siapa yang butuh siapa?saya sebagai pelanggan bisa seenaknya saja memutuskan dimana saya akan bertransaksi. Jika saya tidak suka dengan harga, barang, pelayanan, harga yang diberikan, saya punya hak penuh untuk tidak melakukan transaksi ditempat itu dan mencari yang lainya.
Jaman sekarang ini, seorang customer bisa mendapatkan pilihan banyak untuk barang tertentu, mungkin puluhan bahkan ratusan pilihan yang bisa dia putuskan!!

Kita tidak bisa acuh terhadap pelanggan kita, karena mereka yang punya kekuasaan atas keputusannya untk bertransaksi dengan siapa, bahkan jika mereka sudah menggunakan produk tertentu, lalu ditengah jalam mereka merasa dikecewakan, mereka bisa beralih ke produk merek lain dengan mudahnya, dan tidak ada yang bisa mencegahnya.
Jadi sebagai customer service, hal yang perlu kita ingat ketika kita melayani pelanggan adalah, kita yang membutuhkan mereka, bukan mereka yang membutuhkan kita, saya agak yakin jika ini sudah tertanam didalam benak seorang customer service, peristiwa yang saya ceritakan diatas mungkin tidak akan terjadi.

Kita bisa membayangkan, jika suatu hari seorang calon pelanggan yang berangkat dari rumahnya dengan tekat untuk membeli produk dari perusahaan kita, saat dilayani oleh seorang customer service yang acuh tidak acuh, sehingga menimbulkan kesan yang buruk dan efek yang paling parah ialah dia tidak jadi bertransaksi, alangkah ruginya kita jika karena hal seperti ini, kita kehilangan sebuah transaksi yang mungkin saja akan menjadi customer yang potensial dikemudian hari.
So be ware the power of customer, they can do what they like.

Starbucked.com

Pernah membuka www.starbucked.com??hehehe salah jika anda mengatakan saya salah mengetikkan alamat situs salah satu gerai kopi paling terkenal didunia dengan ribuan outlet diseluruh penjuru dunia Starbucks.
Walaupun tidak sepenuhnya salah, memang itu adalah situs yang ada hubunganya dengan starbucks coffee, tapi ini bukan situs resmi mereka, bahkan bisa jadi justru (mungkin) pihak starbuck ingin menutup situs ini jika bisa.

Cerita mengenai situs diatas, dimulai saat seorang pria bernama Jeremy Dorosin yang pada tahun 1991 pergi ke salah satu gerai starbucks coffe di wilayahnya untuk membeli sebuah mesin esspresso seharga 200 dollar amerika, tapi saat itu dia menemukan bahwa, sepertinya alat itu sudah pernah digunakan, tapi untuk meyakinkan diri dia mendapatkan jawaban dari salah satu pelayan toko bahwa itu adalah alat yang baru, sehingga pak Dorosin akhirnya tetap membeli alat tersebut dan mencobanya dirumah, tetapi alangkah kecewanya Dorosin krn menemukan bahwa ada bagian yang tidak lengkap dari alat tersebut dan juga ada pengaratan pada beberapa bagian, krn kecewa dia berusaha mengembalikan alat tersebut tetapi mengalami penolakan dari gerai tempat membeli hingga kantor regional starbucks.

Tapi Dorosin tidak berhenti disitu saja dalam memperjuangkan haknya, hingga akhirnya di pergi kekantor pusat starbucks di Seattle Amerika, tetapi lagi-lagi dia mendapatkan penolakan.
Hingga suatu hari Dorosin mengeluarkan uang ribuan dollar untuk membeli beberapa bagian iklan di The Wall Street Journal hanya untuk memasang kalimat apakah ada diantara pembaca wall street journal yang pernah mendapatkan masalah si starbucks, dan dia mengajak mereka untuk berbicara.
Kita bisa bayangkan, pria yang hanya mengelurkan 200 dollar untuk membeli alat esspresso rela mengorbankan ribuan dollar dan waktunya hanya untuk menunjukkan kekesalanya pada perusahaan yang sudah mengecewakanya!!!

Lalu apa yang selanjutnya dilakukan oleh Dorosin?Hal ini membuat dia masuk ke salah satu acara TV nasional untuk diwawancarai mengenai kekecewaanya, tentu saja hal ini membuat Starbucks kelabakan, sehingga berusaha melakukan banyak hal untuk meredam aksi sang pelanggan yang sudah terlanjur kecewa berat, seperti dengan mengirimkan mesin pengganti yang baru, tapi kekecewaan yang sudah terlanjur mendalam membuat Dorosin menolak kebaikan itu, tapi justru menuntut agar Starbuck mengajukan permintaan maaf lewat The Wall street journal dan membiayai sebuah rumah anak yatim piatu, tapi semua hal ini di tolak starbucks dan akhirnya Dorosin melakukan langkah berikutnya yaitu membuat situs www.stabucked.com sebagai tempat bagi pelanggan yang kecewa dengan starbucks untuk menyalurkan unek-uneknya.

Ini bisa jadi merupakan salah satu kisah besar dunia, mengenai pelanggan yang sangat amat kecewa dengan sebuah pelayanan.
Tapi mungkin hal ini bisa mengingatkan kita, bahwa banyak hal yang bisa dilakukan pelanggan jika mereka terlanjur kecewa, bahkan melakukan hal hal yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya seperti cerita diatas.

Apa yang bisa dilakukan adalah berusaha untuk meminimalisir kekecewaan dari pelanggan, jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, dan berusahalah untuk memberikan penyelesaian tercepat dan terbaik untuk pelanggan jika itu memang merupakan kesalahan perusahaan.
Ada satu buah teori lagi yang harus kita ingat terkait cerita diatas.
"Jika kita meyelesaikan persoalan pelanggan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita"
Jika tidak.............., bisa saja peristiwa diatas akan terulang kembali.

Pengalaman di bank

Beberapa bulan yang lalu, saya mencetak buku tabungan saya di salah satu bank terkemuka di indonesia.Dilayani oleh seorang teler wanita, standard minimum yang umumnya berlaku untuk seorang Customer Service sdh dijalan kan sang teller, menyapa pelanggan dengan selamat siang dan menanyakan apa yang bisa saya bantu.
Ketika si teller mengecek buku tabungan saya, tiba-tiba dia bertanya "sedang istirahat pak?" lalu saya jawab iya ini..., lalu pertanyaan berikutnya dari sang teller menyusul "kerja dimana pak?" lalu saya jawab lagi pertanyaan itu, dia bertanya sambil sesekali memandang ke saya dengan senyuman.

Sebenarnya saat itu hanya terjadi pertanyaan dan jawaban singkat, tapi tidak tau kenapa (mungkin juga karena sang teller sdh terlatih untuk tampak tulus saat berdialaog dengan pelangganya)saya merasa cukup nyaman utuk menjawab semua pertanyaanya, lalu saya meraih sebuah flayer yang tedapat di dekat saya, karena ada sebuah produk yang sebenarnya sdh saya ambil di bank yang lain, tampaknya sang teller sangat memperhatikan gerak gerik saya, lalu mengajukan pertanyaan apakah saya sdh punya produk dari flayer yang saya pegang itu, saya jawab sudah, tapi kemudian sang teller sedkit menjelaskan tetang produknya dan menawarkan jika saya berminat.

Memang saya tidak melakukan transaksi yang ditawarkan oleh sang teller, tapi sebenarnya sang teller juga sudah menjalankan fungsinya tidak hanya sebagai teller, tapi juga sebagai orang yang menawarkan produk banknya kepada saya, dimulai dari pertanyaan "sedang istirahat pak?"dan tanpa saya sadari hal ini menggiring saya kepada penawaran produk.
Apa yang saya pelajari dari pengalaman ini adalah, selain bertugas untuk melayani pelanggan, sebenarnya seorang frontliner adalah tenaga potensial yang bisa dimaksimalkan untuk memasarkan produk juga.

Saya jadi teringat sebuah teori yang mengatakan bahwa menciptakan pelanggan baru biaya yang dikeluarkan tujuh kali lebih besar dari pada membuat pelanggan yang sudah ada untuk kembali bertransaksi.Sebenarnya apa yang dilakukan oleh teller bank yang melayani saya baik disadari maupun tidak sudah sesuai teori diatas.