Seberapa penting sebenarnya ekspresi wajah atau air muka kita, atau gerak gerik kita ketika sedang berinteraksi langsung dengan pelanggan?
Menurut gw sangat penting.
Apa yang anda rasakan ketika anda sedang berbicara dengan seseorang, tapi orang yang anda ajak bicara, matanya kemana-mana, atau pandanganya tidak kepada anda, tapi seperti sibuk memperhatikan yang lain.
Jika kita mau jujur, pasti kita tersinggung dengan perilaku seperti itu.
Begitulah kira-kira yang dirasakan pelanggan, jika dia sedang berbicara dengan seorang CS, tapi CS itu tidak memberikan perhatianya kepadanya, sebenarnya rasa yang timbul disini adalah perasaan diacuhkan, perasaan tidak diperdulikan, perasaan diabaikan, bahkan mungkin ada yang lebih jauh, tersinggung krn dianggap merendahkan harga diri seseorang.
Itulah sebabnya mengapa ekspresi wajah itu harus menjadi perhatian yang tidak bisa diremehkan ketika menghadapi pelanggan, krn itu menyangkut perasaan pelanggan.
Apa jadinya jika seorang pelanggan yang sedang emosi menyampaikan keluhannya akan semakin meletup jika dia mendapatkan perlakuan yang dianggapnya "pengabaian", bisa dipastikan pelanggan itu akan semakin marah.
Mungkin yang perlu diperhatikan adalah, apakah kita sebagai seorang CS mempunyai kebiasaan dalam keseharian kita memainkan ekor mata ketika berbicara dengan orang lain, krn memainkan ekor mata bisa menimbulkan masalah jika kita sedang berinteraksi dengan customer, karena memainkan ekor mata itu identik dengan meremehkan orang lain, bisa jadi kebiasaan kita akan ikut terbawa ketika menghadapi pelanggan.
Apakah kita orang yang susah tersenyum, ini juga mungkin perlu menjadi perhatian, bagi gw menjadi seorang CS adalah juga menjadi aktor yang handal, krn kita harus bisa memanage emosi, memanage ekspresi wajah kita, bahkan juga nada dan intonasi kita, kesemua hal ini tidak bisa berjalan sendiri-sendiri, tetapi harus seiring sejalan, ketika kita menjadi emosi kepada pelanggan, tidak bisa kita hanya bisa menjaga nada suara kita agar tidak meninggi, tetapi ekspresi wajah kita menunjukkan sebaliknya misalkan dahi mengkerut, alis mata mengkerut ke depan dengan tatapan mata yang tajam dan juga ekspresi bibir yang sedang menahan sesuatu, kita harus bisa menyimpan itu semua dan berusaha selalu terlihat ramah dan tulus kepada pelanggan, hati-hati ketika kita tidak bisa menjadi aktor yang sangat handal, krn bisa jadi kita menghadapi orang yang memang gampang sekali mengenali perubahan air muka
Pernah mendengar istilah senyum yang dibuat-buat, atau mungkin anda pernah mendengar orang mengatakan "udah deh gak usah dibuat-buat" kenapa karena pada dasarnya kita bisa tau apakah seseorang itu tulus atau hanya dibuat-buat.
"Be A very Good Customer Service is also be a very Good Actor"

Siapa butuh siapa.


Pertanyaan sederhana, siapa yang butuh siapa? Apakah pelanggan yang butuh kita atau kita yang butuh mereka?
Buat kita seorang customer service, seharusnya sadar dan paham betul, jika jawabannya adalah, kita yang membutuhkan pelanggan, apa jadinya sebuah perusahaan tanpa adanya pelanggan, apa jadinya sebuah toko klontong sederhana, jika tidak ada pelanggannya, terlebih lebih lagi sebuah perusahaan besar, tanpa adanya pelanggan, perusahaan itu pasti akan hancur.
Mungkin satu contoh yang bisa saya ceritakan tentang topik ini adalah peristiwa yang saya sendiri alami beberapa tahun yang lalu.


Suatu hari saya berencana membeli sebuah spare part kendaraan, namanya pelanggan, pasti ingin melihat terlebih dahulu barang yang akan dibelinya.
Lalu saya bilang kepada pelayan pria toko tersebut, boleh tidak jika saya lihat barangnya dulu, tapi apa jawaban yang saya dapatkan dari sang pelayan toko yang angkuh itu "kalo mau lihat-lihat dulu minta encinya aja"sambil dia memalingkan muka berusaha menunjuk seseorang dengan araha mukanya kepada orang yang ada diujung sana, lalu melengos dan pergi melayani pelanggan yang lain dengan gaya pemalasnya.


Anda bisa bayangkan betapa jengkelnya saya saat itu, langsung saja saya pergi dari toko tersebut dan bertekat dalam hati jika saya tidak akan pernah lagi mampir apalagi bertransaksi ke toko tersebut. Dan sampai sekarang jika saya lewat di toko tersebut,saya masih berusaha mencari wajah pelayan pria yang mengacuhkan saya dengan sombongnya dulu.
Siapa yang butuh siapa?saya sebagai pelanggan bisa seenaknya saja memutuskan dimana saya akan bertransaksi. Jika saya tidak suka dengan harga, barang, pelayanan, harga yang diberikan, saya punya hak penuh untuk tidak melakukan transaksi ditempat itu dan mencari yang lainya.
Jaman sekarang ini, seorang customer bisa mendapatkan pilihan banyak untuk barang tertentu, mungkin puluhan bahkan ratusan pilihan yang bisa dia putuskan!!


Kita tidak bisa acuh terhadap pelanggan kita, karena mereka yang punya kekuasaan atas keputusannya untk bertransaksi dengan siapa, bahkan jika mereka sudah menggunakan produk tertentu, lalu ditengah jalam mereka merasa dikecewakan, mereka bisa beralih ke produk merek lain dengan mudahnya, dan tidak ada yang bisa mencegahnya.
Jadi sebagai customer service, hal yang perlu kita ingat ketika kita melayani pelanggan adalah, kita yang membutuhkan mereka, bukan mereka yang membutuhkan kita, saya agak yakin jika ini sudah tertanam didalam benak seorang customer service, peristiwa yang saya ceritakan diatas mungkin tidak akan terjadi.


Kita bisa membayangkan, jika suatu hari seorang calon pelanggan yang berangkat dari rumahnya dengan tekat untuk membeli produk dari perusahaan kita, saat dilayani oleh seorang customer service yang acuh tidak acuh, sehingga menimbulkan kesan yang buruk dan efek yang paling parah ialah dia tidak jadi bertransaksi, alangkah ruginya kita jika karena hal seperti ini, kita kehilangan sebuah transaksi yang mungkin saja akan menjadi customer yang potensial dikemudian hari.
So be ware the power of customer, they can do what they like.

Starbucked.com


Pernah membuka www.starbucked.com??hehehe salah jika anda mengatakan saya salah mengetikkan alamat situs salah satu gerai kopi paling terkenal didunia dengan ribuan outlet diseluruh penjuru dunia Starbucks.
Walaupun tidak sepenuhnya salah, memang itu adalah situs yang ada hubunganya dengan starbucks coffee, tapi ini bukan situs resmi mereka, bahkan bisa jadi justru (mungkin) pihak starbuck ingin menutup situs ini jika bisa.

Cerita mengenai situs diatas, dimulai saat seorang pria bernama Jeremy Dorosin yang pada tahun 1991 pergi ke salah satu gerai starbucks coffe di wilayahnya untuk membeli sebuah mesin esspresso seharga 200 dollar amerika, tapi saat itu dia menemukan bahwa, sepertinya alat itu sudah pernah digunakan, tapi untuk meyakinkan diri dia mendapatkan jawaban dari salah satu pelayan toko bahwa itu adalah alat yang baru, sehingga pak Dorosin akhirnya tetap membeli alat tersebut dan mencobanya dirumah, tetapi alangkah kecewanya Dorosin krn menemukan bahwa ada bagian yang tidak lengkap dari alat tersebut dan juga ada pengaratan pada beberapa bagian, krn kecewa dia berusaha mengembalikan alat tersebut tetapi mengalami penolakan dari gerai tempat membeli hingga kantor regional starbucks.

Tapi Dorosin tidak berhenti disitu saja dalam memperjuangkan haknya, hingga akhirnya di pergi kekantor pusat starbucks di Seattle Amerika, tetapi lagi-lagi dia mendapatkan penolakan.
Hingga suatu hari Dorosin mengeluarkan uang ribuan dollar untuk membeli beberapa bagian iklan di The Wall Street Journal hanya untuk memasang kalimat apakah ada diantara pembaca wall street journal yang pernah mendapatkan masalah si starbucks, dan dia mengajak mereka untuk berbicara.
Kita bisa bayangkan, pria yang hanya mengelurkan 200 dollar untuk membeli alat esspresso rela mengorbankan ribuan dollar dan waktunya hanya untuk menunjukkan kekesalanya pada perusahaan yang sudah mengecewakanya!!!

Lalu apa yang selanjutnya dilakukan oleh Dorosin?Hal ini membuat dia masuk ke salah satu acara TV nasional untuk diwawancarai mengenai kekecewaanya, tentu saja hal ini membuat Starbucks kelabakan, sehingga berusaha melakukan banyak hal untuk meredam aksi sang pelanggan yang sudah terlanjur kecewa berat, seperti dengan mengirimkan mesin pengganti yang baru, tapi kekecewaan yang sudah terlanjur mendalam membuat Dorosin menolak kebaikan itu, tapi justru menuntut agar Starbuck mengajukan permintaan maaf lewat The Wall street journal dan membiayai sebuah rumah anak yatim piatu, tapi semua hal ini di tolak starbucks dan akhirnya Dorosin melakukan langkah berikutnya yaitu membuat situs www.stabucked.com sebagai tempat bagi pelanggan yang kecewa dengan starbucks untuk menyalurkan unek-uneknya.

Ini bisa jadi merupakan salah satu kisah besar dunia, mengenai pelanggan yang sangat amat kecewa dengan sebuah pelayanan.
Tapi mungkin hal ini bisa mengingatkan kita, bahwa banyak hal yang bisa dilakukan pelanggan jika mereka terlanjur kecewa, bahkan melakukan hal hal yang tidak pernah terpikirkan sebelumnya seperti cerita diatas.

Apa yang bisa dilakukan adalah berusaha untuk meminimalisir kekecewaan dari pelanggan, jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, dan berusahalah untuk memberikan penyelesaian tercepat dan terbaik untuk pelanggan jika itu memang merupakan kesalahan perusahaan.
Ada satu buah teori lagi yang harus kita ingat terkait cerita diatas.
"Jika kita meyelesaikan persoalan pelanggan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita"
Jika tidak.............., bisa saja peristiwa diatas akan terulang kembali.

Pengalaman di bank


Beberapa bulan yang lalu, saya mencetak buku tabungan saya di salah satu bank terkemuka di indonesia.Dilayani oleh seorang teler wanita, standard minimum yang umumnya berlaku untuk seorang Customer Service sdh dijalan kan sang teller, menyapa pelanggan dengan selamat siang dan menanyakan apa yang bisa saya bantu.
Ketika si teller mengecek buku tabungan saya, tiba-tiba dia bertanya "sedang istirahat pak?" lalu saya jawab iya ini..., lalu pertanyaan berikutnya dari sang teller menyusul "kerja dimana pak?" lalu saya jawab lagi pertanyaan itu, dia bertanya sambil sesekali memandang ke saya dengan senyuman.


Sebenarnya saat itu hanya terjadi pertanyaan dan jawaban singkat, tapi tidak tau kenapa (mungkin juga karena sang teller sdh terlatih untuk tampak tulus saat berdialaog dengan pelangganya)saya merasa cukup nyaman utuk menjawab semua pertanyaanya, lalu saya meraih sebuah flayer yang tedapat di dekat saya, karena ada sebuah produk yang sebenarnya sdh saya ambil di bank yang lain, tampaknya sang teller sangat memperhatikan gerak gerik saya, lalu mengajukan pertanyaan apakah saya sdh punya produk dari flayer yang saya pegang itu, saya jawab sudah, tapi kemudian sang teller sedkit menjelaskan tetang produknya dan menawarkan jika saya berminat.


Memang saya tidak melakukan transaksi yang ditawarkan oleh sang teller, tapi sebenarnya sang teller juga sudah menjalankan fungsinya tidak hanya sebagai teller, tapi juga sebagai orang yang menawarkan produk banknya kepada saya, dimulai dari pertanyaan "sedang istirahat pak?"dan tanpa saya sadari hal ini menggiring saya kepada penawaran produk.
Apa yang saya pelajari dari pengalaman ini adalah, selain bertugas untuk melayani pelanggan, sebenarnya seorang frontliner adalah tenaga potensial yang bisa dimaksimalkan untuk memasarkan produk juga.


Saya jadi teringat sebuah teori yang mengatakan bahwa menciptakan pelanggan baru biaya yang dikeluarkan tujuh kali lebih besar dari pada membuat pelanggan yang sudah ada untuk kembali bertransaksi.Sebenarnya apa yang dilakukan oleh teller bank yang melayani saya baik disadari maupun tidak sudah sesuai teori diatas.

Petugas pengamanan


Beberapa hari yang lalu saya pergi ke salah satu toko buku terbesar di Indonesia.

Saat saya masuk, seorang sekuriti berseragam safari menyapa saya "slamat sore silakan..."sambil sedikit membungkukkan badannya saat itu saya cuma sedikit tersenyum sambil menggerakkan ekor mata saya melihat orang yang menyapa saya tersebut, tapi wajahnya tidak terlihat jelas (maklum cuma melihat dengan ekor mata hehehe),suaranya cukup keras juga, tapi
tanpa saya sadari (mungkin karena saya juga bekerja dibidang pelayanan pelanggan juga)apa yang dilakukan pak sekurity membuat saya penasaran dengan wajahnya, sambil melihat buku-buku baru yang dipajang dekat pintu masuk, saya dengan sembunyi-sembunyi terus memperhatikan bapak itu, dengan konsisten dia selalu menyapa pelanggan yang masuk, ada yang menjawab sapaan itu, ada juga yang hanya diam saja, tapi ada juga pelanggan yang datang dengan membawa tas yang memang tidak boleh dibawa selama berada di toko buku tsb, sang sekuriti dengan sigapnya mengantarkan si ibu menuju tempat penitipan barang sambil mengarahakan tangannya.

Saat melihat peristiwa itu dan konsistensi sang sekuriti yang tanpa lelah menyapa pelanggan yang keluar masuk (walaupun sedikit artifisial), saya menjadi kagum dengan kebiasaan yang berusaha dibangun oleh toko buku tersebut untuk membuat pelangganya merasa diperlakukan special, dan itu berhasil membuat saya mengamatinya dan saya bertekat untuk menyapa kembali sang sekuriti ketika saya keluar dan itu saya lakukan, sambil tersenyum dan melihat kepada pak keamanan tersebut, dengan tulus saya membalas sapaanya, sang sekuriti berhasil meninggalkan kesan dalam hati saya, sederhana memang tapi berhasil.

Mengendalikan emosi didepan pelanggan


Apakah seorang customer service boleh menangis didepan pelangganya?

Jawabannya tidak, karena ini menunjukkan bahwa kita tidak profesional, ada yang pernah mengatakan bahwa salah satu yang harus diingat oleh seorang customer service adalah, jika customer sedang marah dan menumpahkan kekesalannya, dia tidak sedang marah kepada kita pribadi (kalo mau menggunakan bahasa kerennya "dont take it personal)tapi pelanggan sedang marah terhadap perusahaan kita, jadi ketika kita sudah mulai terpancing emosinya karena mungkin pelanggan itu sudah menggunakan nada yang tinggi dan kata-kata yang tidak pantas, kita harus segera mengingatkan diri kita bahwa dia tidak sedang marah terhadap kita, saya yakin itu akan membantu untuk menurunkan emosi yang mulai naik.


Dulu saya pernah complaint kepada seorang customer service, terus terang saat itu saya sangat kecewa, walaupun tidak sampai mengeluarkan kata-kata yang tidak pantas, tapi setelah itu saya cukup salut dengan CS yang menangani saya saat itu, walaupun saya marah dia seakan akan menjadi pendengar yang sangat baik, sambil terus berusaha menunjukkan mimik muka yang ikut merasakan kekecewaan saya, dari sekian lama waktu yang saya habiskan untuk ngomel-ngomel, CS itu hanya memberikan beberapa kali tanggapan (karena tanggapannya selalu saya potong, krn emosi yang meluap mengakibatkan kata-kata yang meluncur dari mulut saya juga seperti berhamburan keluar hehehhe)tapi saya merasa lega, karena saya sudah mengeluarkan semua unek-unek, sampai saya merasa sudah cukup puas mengeluarkannya, sesaat setelah itu, emosi saya segera menurun, dan sang CS itu masih disana menunjukkan empatinya, walaupun akhirnya solusi yang dia berikan tidak terlalu memuaskan, tapi paling tidak CS tersebut sudah berhasil membuat saya lega mengeluarkan semua kekesalan, akhirnya saya pulang dengan kekecewaan, tapi disepanjang perjalanan pulang saya memberikan nilai positif terhadap CS itu.


Ketika pelanggan datang untuk menumpahkan kekecewaanya, satu yang perlu kita ingat, yang pertama perlu kita lakukan adalah menjadi pendengar yang penuh empati, saat itu yang dibutuhkan pelanggan adalah didengar! sampai kita bisa merasakan bahwa dia sudah menyampaikan semua keluh kesahnya, setelah itu baru kita bisa memulai untuk mencarikan solusi yang terbaik bagi pelanggan.


Apakah ketika anda kecewa dengan pasangan, tapi anda tau bahwa pasangan anda tidak menyadari bahwa anda sedang kecewa, ketika anda mengungkapkanya dan dalam hitungan detik pasangan anda langsung meng-cut pembicaraan dan mengatakan minta maaf itu akan membuat anda puas??saya yakin tidak! diawal yang anda harapkan adalah didengarkan dulu, baru diberikan penyelesaian.

Penampilan



Kenapa penampilan bagi customer service adalah hal yang penting?

Karena menurut gw customer service adalah orang yang merepresentasikan perusahaannya dihadapan pelanggan, siapa yang ditemui pelanggan ketika ada sesuatu yang perlu mereka urus?Pasti customer service, tidak mungkin pemimpin perusahaan yang menemui langsung pelanggan.

Mungkin kita masih ingat kalimat sebuah iklan "kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah anda", begitu penting kesan sebuah pertemuan pertama, sehingga ada orang muda-mudi yang berkenalan diinternet dan belum pernah bertemu, dan ketika mereka berencana bertemu muka untuk pertama kali, mereka berusaha tampil semaksimal mungkin, agar kesan yang dulu ditangkap saat mereka hanya bertemu didunia maya, tidak mengecewakan kenalan mereka tersebut.


Kenapa orang yang interview pekerjaan berusaha tampil semaksimal mungkin, agar terkesan positif dihadapan si pewawancara?


Ada yang bilang "don't judge book by its cover"yup itu benar, tapi mungkin kita juga pernah mendengar ada sebuah penelitian yang mengatakan bahwa saat orang bertemu dengan orang lain untuk pertama kali, lebih dari 70 persen yang pertama kali mereka nilai dalam benak mereka adalah penampilan orang tersebut.


Apa kesan yang timbul oleh pelanggan, jika saat mereka bertemu dengan customer service yang penampilanya lusuh, tidak segar, rambut tidak tertata dengan rapi dan tampak tidak sehat,baju tidak disetrika dengan rapi, sepatu terlihat berdebu dan solnya tampak percikan lumpur?Ditambah parah lagi dengan penerimaan yang kurang ramah?




Kita bisa bayangkan, jika pelanggan yang datang itu memang berangkat dari rumah menuju pusat pelayanan pelanggan dengan kekewaan dan emosi, pasti hal ini akan semakin menambah emosinya, bagi perusahaan hal ini adalah kondisi yang cukup mengkawatirkan, krn mereka bisa kehilangan satu pelangganya.


Jadi bagi saya, penampilan customer service adalah sesuatu yang seharusnya menjadi perhatian utama, karena image, kesan yang ditangkap pelanggan tentang perusahaan itu bisa saja dimulai dari penampilan sang customer service

Fakta tentang perilaku customer






Ada kutipan menarik tentang perilaku pelanggan yang saya ambil dari Buku Customer Care karangan Timothy RV Foster, mungkin bermanfaat buat kita yang bekerja didunia layanan pelanggan:

1.Berbagai studi menunjukkan bahwa, para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian

2.Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita (jadi alangkah fatalnya jika kita tidak segera mem-follow up keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kita, krn bisa kehilangan transaksi berikutnya dari mereka)

3.Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya dan kekesalanya kepada 8-10 orang lainya (mungkin kita semua pernah mengalami, dimana orang dekat kita mengeluh tentang ketidak puasannya terhadap suatu produk atau pelayanan, saya yakin jika suatu hari anda akan membeli sebuah produk yang sama, anda akan menghindari produk yang pernah mengecewakan teman anda, dan pengaruh ini akan sangat kuat).



Selain itu, dari hal ini kita juga bisa tau kenapa setiap perusahaan yang mendapat keluhan dari pelanggan yang masuk ke Surat Pembaca, akan berusaha secepatnya untuk menyelesaikan keluhan pelanggan itu, karena mereka tau berapa banyak orang yang akan terpengaruh keluhan dari surat pembaca tersebut, sehingga bisa membahayakan bisnisnya.

Kepuasan pelanggan


Sadar atau tidak pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan kita, karena sebenarnya kita yang paling bergantung pada mereka bukan sebaliknya, bayangkan jika perusahaan tempat kita pekerja tidak memiliki pelanggan.

Pelayanan yang maksimal kepada pelanggan merupakan syarat yang sudah tidak bisa dihindari oleh perusahaan manapun, kita bisa saja berbuat seenaknya kepada pelanggan, tapi percayalah mereka juga bisa berbuat sesuka hati mereka kepada kita, bisa meninggalkan setiap saat dan mencari tempat lain yang bisa lebih memuaskanya, karena sekarang begitu banyak pilihan buat mereka diluar sana.

Dari waktu kewaktu, tuntutan pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang mereka harapkan semakin meningkat, oleh sebab itu ada yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sasaran yang bergerak, kita tidak bisa mengatakan bahwa kita sudah berhasil memuaskan pelanggan untuk saat ini, lalu berhenti untuk mencari cara lain ataupun meningkatkan standard dalam memuaskan mereka, karena perusahaan lain mungkin saja sudah berhasil mencapai standard yang kita miliki bahkan melampauinya (raise the bar) sehingga, kepuasan hari ini bisa menjadi kepuasan yang biasa saja dimasa yang akan datang, jika kita tdk terus meningkatkanya bersiap-siaplah untuk ditinggalkan mereka.

Salah satu contoh sederhana yang bisa menggambarkan tentang hal ini adalah tentang feature ponsel, apakah kita masih ingat ketika salah satu pabrikan ponsel memasukkan feature game dalam produk mereka (padahal itu cuma game yang sangat sederhana, dengan warna hitam putih dan gerakan yang sangat kaku) dengan kalimat iklan yang cukup terkenal "selalu ada sisi kekanak-kanakan dalam diri setiap orang" (maaf jika kalimatnya tidak pas benar), saat itu jika tidak salah awal tahun 90-an, begitu banyak orang cukup puas dengan tambahan itu, tapi sekarang??Semua perusahaan ponsel berusaha habis-habisan untuk memuaskan pengguna produknya dengan segala macam feature canggih, sampai sampai banyak orang yang tidak puya waktu untuk mempelajari feature yang terlalu canggih tersebut……….., tapi itulah kepuasan, standardnya selalu meningkat dari waktu kewaktu.